La médiation dans le retail
I. Recontextualisation
Depuis l’émergence des technologies digitales, le secteur du retail ne cesse de se réinventer pour faire face aux évolutions du marché ainsi qu’aux attentes des consommateurs : magasins physiques comme centres de traitement des commandes, magasins sans caisse, magasins sans salariés, etc.
Les clients changent perpétuellement leur mode de consommation et utilisent de plus en plus leurs smartphones pour trouver des informations ou encore des offres sur un produit en magasin. La fusion des expériences physiques et digitales est devenue incontournable pour les retailers !
Ceux qui ne répondent pas aux besoins de leurs clients risquent la faillite, à l’image de PIMKIE, CAMAÏEU, GO SPORT, etc.
Pour éviter cela, les entreprises du retail ont besoin de connaître parfaitement les outils mis à leur disposition. Les grands Groupes, comme CARREFOUR, AUCHAN ou encore LECLERC ont des services juridiques qui connaissent parfaitement les dispositions du Code de commerce, mais le retailer peut également être un franchisé et avoir une petite structure. Ce sont ces derniers qui sont particulièrement en danger. Cette note leur est dédiée.
II. Qu’est-ce que le Retail ?
Pour commencer, il faut comprendre ce qu’est le Retail.
Le retail représente l’ensemble des activités de commerce de détail. Le secteur regroupe tous les commerçants qui vendent des articles aux consommateurs « particuliers ». On parle de BtoC, à l’inverse du grossiste, qui a pour activité le BtoB, et qui va vendre des produits en grande quantité à des professionnels.
Le retail suppose la vente en petite quantité. Il n’y a pas de transformation de produit. Le retailer est un intermédiaire qui est confronté à de nombreuses problématiques : conflit entre salariés, conflit avec un consommateur, mésentente entre associés, difficultés financières en raison de la forte concurrence, etc.
Le législateur a prévu différentes procédures en cas de difficultés financières ou économiques. Le Livre VI du Code de commerce permet de se placer sous la protection du Tribunal en sollicitant l’ouverture de procédures préventives¹ ou collectives² en fonction de la gravité de ces difficultés.
Malheureusement, il arrive que le dirigeant ne distingue pas ces différents types de procédure. Il considère, trop souvent, que le dépôt de bilan est synonyme de liquidation judiciaire³. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle il tarde à déclarer son état de cessation des paiements dans le délai de 45 jours. La crainte de solliciter l’aide du Tribunal, la peur d’engager sa responsabilité, la méconnaissance des procédures, le déni ou encore l’espoir de retour à meilleure fortune, conduisent dans 90% des situations à l’ouverture d’une procédure de liquidation judiciaire, synonyme de fermeture de l’entreprise.
Agir trop tard peut entraîner la fermeture de l’entreprise de retail. Il faut donc anticiper.
N’ayant plus l’obligation de déclarer leur état de cessation de paiements pendant les confinements, les chefs d’entreprise se sont tournés davantage vers les procédures préventives qui ont le mérite de prévenir les difficultés et de sauver environ 70% des entreprises.
La prévention est efficace mais elle pourrait l’être encore plus si le dirigeant anticipait davantage ses difficultés en mettant en place un cadre permettant de traiter immédiatement le conflit.
III. L’importance de poser un cadre : l’outil de la médiation
La médiation permet de poser ce cadre. Il ne s’agit pas d’une procédure mais d’un processus. Cela rassure. La médiation reste confidentielle, comme la procédure préventive. Elle est conduite par un tiers indépendant de toute autorité, impartial vis-à-vis des parties et neutre vis-à-vis de la décision. C’est cette posture qui permet au médiateur d’obtenir des protocoles d’accord transactionnel, car négocier c’est d’abord se mettre d’accord sur le cadre et ensuite traiter le litige.
La rapidité de mise en place du processus de médiation est un élément déterminant pour la survie d’une entreprise du retail.
1. En cas de conflit social
a. Le contexte
Depuis la crise sanitaire, de nombreuses entreprises du retail sont confrontées au problème du recrutement, qui leur coûte très cher. Trop cher⁴ !
En effet, la crise sanitaire a fait prendre conscience que le travail n’était qu’un moyen parmi tant d’autres de s’épanouir en tant qu’individu, en tant que « Je ».
C’est la raison pour laquelle, entre 2020 et 2022, de nombreux salariés ont quitté le salariat pour devenir indépendants. Ce phénomène touche particulièrement les retailers qui emploient des salariés peu qualifiés qui ne craignent pas de changer d’employeur. Cette mobilité doit être prise en compte par les retailers qui doivent faire preuve d’imagination pour fidéliser leurs salariés. Cette fidélité est d’autant plus facile à mettre en place si l’employeur connaît les besoins et envies de ses salariés⁵. La réalisation d’un audit social deux fois par an devient alors indispensable pour les retailers désirant conserver leurs salariés le plus longtemps possible.
b. Les solutions
Mettre en place la médiation très tôt en entreprise permet d’instaurer un climat de confiance et d’échanges entre les salariés et les dirigeants, ce qui limite le turn-over.
Faciliter la communication au sein de l’entreprise permet, d’une part, la diffusion rapide des informations et permet, d’autre part, la prise de décision rapide pour faire face aux difficultés. Il n’y a pas ce phénomène d’escalade et de surenchère. Les non-dits, les contraintes, les prêts d’intentions, les jugements sont aussitôt décelés et écartés afin d’avoir une discussion sereine et apaisée, ce qui facilite la prise de décision et/ou la résolution du conflit.
En notre qualité de médiateur, nous constatons de plus en plus, en entretien individuel, que le salaire n’est plus au cœur des préoccupations du salarié qui privilégie les conditions de travail et la qualité de vie au travail (QVT).
Anticiper le départ de salariés est devenu un enjeu majeur pour les retailers.
Humaniser les rapports en entreprise va également permettre aux retailers de se différencier des sites internet ou autres moyens digitaux pour favoriser le conseil et le lien entreprise/consommateur.
NotreAccord propose des services de médiation pour les entreprises du retail.
2. En cas de conflit financier
a. Le contexte
L’entreprise dans le retail est également confrontée à des problèmes de trésorerie.
En principe, le retailer n’est pas confronté aux problèmes de recouvrement de créances-clients étant donné qu’il revend en petite quantité à des particuliers qui, en majorité, paient comptant.
Toutefois, l’entreprise dans le retail doit rester compétitive pour se démarquer de la concurrence, et notamment de son principal concurrent: internet.
Cette compétitivité l’oblige à baisser ses prix et réduire sa marge, ce qui dégrade son besoin en fonds de roulement. C’est ce manque de trésorerie qui pousse l’entreprise du retail à la faillite. Lorsque son actif disponible⁶ ne permet plus de faire face à son passif exigible⁷, l’entreprise n’a plus d’autre choix que de déclarer son état de cessation de paiements.
b. Les solutions
La médiation favorise la communication entre le retailer débiteur et son créancier. Cette communication est source de confiance pour le créancier. C’est à partir du moment où la communication est rompue que le créancier use des voies d’exécution et de l’assignation en redressement judiciaire. La médiation permet d’éviter l’escalade dans la dégradation des relations. Elle permet de conserver ce lien de confiance si cher dans le monde des affaires.
Grâce au médiateur, l’entreprise dans le retail va pouvoir proposer des échéanciers, moratoires et/ou remises à ses créanciers et ce, dans le cadre d’un processus confidentiel, hors juridiction commerciale.
L’accord permettant d’obtenir des réserves de crédit va permettre à l’entreprise dans le retail d’échapper à la cessation de paiements. Le retailer ne sera dès lors plus contraint de déposer le bilan⁸ puisqu’il n’est plus en cessation de paiements.
3. En cas de mésentente entre associés
a. Le contexte
La mésentente entre associés peut avoir un effet funeste pour la société puisque le juge peut prononcer la dissolution anticipée en cas de paralysie dans le fonctionnement de la société, alors même que la situation financière de l’entreprise est saine. Les associés ont donc intérêt à trouver une issue amiable rapidement s’ils ne souhaitent pas être confrontés à la fermeture de leur entreprise et au licenciement de leurs salariés.
La mésentente entre associés n’a pas de définition légale. Le Code civil, en son article 1844-7, 5° se contente de la mentionner comme cause de dissolution anticipée de la société. La jurisprudence, quant à elle, considère que la mésentente résulte de « la disparition de l’affectio societatis, qui se traduit par une impossibilité ou une trop grande difficulté à continuer l’exploitation sociale, ou même l’impossibilité de poursuivre les relations que les associés entretenaient préalablement dans le cadre de l’exploitation de leur(s) société(s) ».
La mésentente trouve son origine partout, que ce soit au niveau de la vie sociale des associés, de leur culture, de leur religion. Elle peut également émaner d’un conflit extérieur ayant une incidence sur l’entreprise. Il peut s’agir d’une faute de gestion, d’un abus de biens sociaux, d’une divergence de stratégie, d’un abus de droit, d’un déséquilibre dans les pouvoirs préalablement définis, etc.
La mésentente peut donc arriver avec n’importe qui, n’importe quand et pour n’importe quoi. Les tensions sur le secteur du retail sont un accélérateur de stress chez les associés. Ces tensions mettent en avant les caractères des uns et des autres, ce qui conduit très souvent à des désaccords, prémices du conflit.
Cela va sans dire qu’il est préférable de résoudre ce type de conflit à l’amiable en raison de la durée et du coût d’une procédure judiciaire.
b. Les solutions
La réforme du Code de procédure civile impose d’ailleurs aux parties, sous peine d’irrecevabilité de la demande, de renseigner les diligences entreprises pour le règlement amiable du litige. Il est dès lors fortement recommandé aux associés de privilégier le règlement amiable de leurs mésententes, à condition que le mode de résolution soit choisi d’un commun accord entre les parties. À défaut, l’amiable échouera et n’aura été mis en place que pour satisfaire aux exigences du législateur. La durée et le coût de résolution du différend ne feront que croître, mettant en péril la société et ses salariés.
La médiation va ainsi permettre de restaurer la communication entre les associés et d’échanger sur le(s) différend(s) qui les oppose(nt). Les non-dits, les jugements, les prêts d’intentions, les contraintes ou autres interprétations seront bannis des discussions afin d’apaiser les échanges et de permettre la signature d’un protocole d’accord, qui mettra définitivement fin au conflit. Il pourra également permettre de prévoir l’avenir en pareille situation.
En complément de la médiation, il est fortement recommandé de prévoir dans les statuts le recours à un médiateur en cas de conflit et de rédiger un pacte d’associés au préalable.
4. En cas de conflit avec un consommateur
a. Le contexte
Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit permettre à un consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige, en vertu de l’article L. 612-1 du Code de la consommation.
Cette règle n’échappe pas aux entreprises du retail.
Toutefois, il apparaît assez rare que ce type d’entreprise ait besoin de recourir à la médiation de la consommation.
En effet, le retail s’adresse à des consommateurs particuliers qui vont acheter un produit en petite quantité. Depuis plus de 20 ans, lorsque le consommateur constate un défaut de fabrication, un dysfonctionnement ou si le produit ne possède pas toutes les fonctionnalités vantées par le vendeur, il peut faire jouer la garantie légale de conformité. Depuis le 1er janvier 2022, cette garantie s’est étendue aux biens connectés ainsi qu’aux produits et services numériques, grâce à deux directives européennes.
Cependant, cette garantie peut être insuffisante en cas de mise en danger du consommateur. Dans une telle situation, afin d’éviter la judiciarisation du conflit, de limiter son coût et sa durée, il pourra être proposé un processus de médiation. Cela évitera au retailer de devoir provisionner une éventuelle condamnation pendant trop longtemps et d’avancer d’importants honoraires d’avocat.
b. Les solutions
Par conséquent, la médiation dans le retail est indispensable car elle permet d’anticiper et de résoudre rapidement plusieurs types de conflits, à moindre coût.
Le retailer devra prévoir le processus, dans les statuts, dès la création de l’entreprise. Il pourra, par la suite, poser le cadre s’il souhaite anticiper au maximum le conflit.
Trouver au plus vite une solution amiable est devenu l’enjeu du retailer qui doit faire très attention à son image. La marque employeur et l’avis-client sont ainsi devenus en quelques années un élément fort pour se démarquer de la concurrence.
¹ Mandat ad hoc et conciliation judiciaire
² Sauvegarde, redressement et liquidation judiciaire
³ 9 procédures collectives sur 10 sont converties en liquidation judiciaire. C’est la raison pour laquelle les chefs d’entreprise considèrent trop souvent que le Tribunal est synonyme de fermeture de leur entreprise
⁴ On se souvient de ce restaurateur lillois qui a été contraint de déposer le bilan en raison d’un turn-over important et du manque d’effectif.
⁵ Mise en place du télétravail, de la semaine à 4 jours
⁶ Trésorerie
⁷ Créance certaine, liquide et exigible
⁸ Déclarer son état de cessation de paiements
A propos de l’auteur
Nicolas Bortko, médiateur spécialisé en entreprise
Ancien collaborateur de mandataire judiciaire et convaincu de l’importance de résoudre les conflits de manière amiable, Nicolas a obtenu un diplôme de médiateur de l’École Professionnelle de la Médiation et de la Négociation (EPMN). En plus de son activité de médiateur, Nicolas enseigne le droit des entreprises en difficulté à l’Université Catholique de Lille depuis 2012.
Grâce à sa formation et son expérience, Nicolas intervient dans la prévention et la gestion des conflits au sein des entreprises, qu’ils soient entre associés, salariés ou partenaires. Pour en savoir plus sur son parcours, vous pouvez consulter le profil de Nicolas Bortko sur NotreAccord.