La médiation, une clé pour réduire les risques psychosociaux en entreprise

La gestion des Risques Psychosociaux (RPS) est au cœur des préoccupations de beaucoup de dirigeants d’entreprises. Les méthodes de travail changent, les organisations évoluent, les risques professionnels aussi… Présenter la médiation dans le traitement des RPS est un sujet complexe dans la mesure où les RPS sont en augmentation dans le milieu du travail en France. Depuis la crise sanitaire, le nombre d’entreprises confrontées à des arrêts maladie pour stress, burn-out ou dépression a augmenté de 15%. 

Les DRH et représentants des ressources humaines peuvent alors se sentir démunis face aux changements de comportements des salariés. Leur problématique majeure depuis 2 ans est la gestion de ces risques psychosociaux. Mais de quoi parle-t-on exactement ?

Qu’est-ce que les risques psychosociaux en entreprise ?

Comprendre les risques psychosociaux en entreprise 

Définir les RPS

Les évolutions du monde du travail de ces dernières décennies ont conduit à l’accentuation de nouveaux risques au travail : les risques psychosociaux (RPS). Les conséquences de ces risques psychosociaux en entreprise pèsent sur la santé physique et mentale des collaborateurs. Ils sont très complexes pour les entreprises puisqu’ils ont un impact sur leur fonctionnement et peuvent nuire à leur bon fonctionnement : absentéisme, turnover, climat social, ambiance de travail… 

Les RPS entraînent des effets très variés selon les personnes. Ils correspondent à des situations de travail où sont présents : du stress, des violences internes commises au sein de l’entreprise par des salariés (harcèlement, …), des violences externes commises sur des salariés par des personnes externes à l’entreprise (insultes, menaces, …). Leur complexité est telle qu’ils peuvent mêler à la fois les sphères personnelle et professionnelle. 

Dans le Rapport Gollac (2011), les RPS prennent en compte « les risques pour la santé mentale, physique et sociale, engendrés par les conditions d’emploi et les facteurs organisationnels et relationnels susceptibles d’interagir avec le fonctionnement mental. »

En novembre 2016, une étude coordonnée par la Dares (Direction de l’Animation de la recherche, des Études et des Statistiques) consacrait un volet à l’exposition aux RPS dans les conditions de travail et la santé au travail :

• 47% des salariés estiment devoir « toujours » ou « souvent » se dépêcher dans leur travail ;
• Au moins 64% des salariés estiment avoir un travail intense ou subir des pressions temporelles ;

Les facteurs de RPS

Les facteurs de risques sont nombreux : 

• Le stress 
• Les violences internes et externes : Harcèlement moral/sexuel, conflits, insultes, menaces, agressions…
• Le syndrome d’épuisement professionnel ou burnout 

Le burn-out chez les salariés est de plus en plus courant. Près de 2,5 millions de salariés auraient connu un burnout sévère en 2022.

L’évolution des risques psychosociaux en entreprise depuis la crise sanitaire

Les pratiques ont évolué et les organisations de travail ont été modifiées pour s’adapter à ce nouveau contexte. Au regard des changements d’organisation et de méthodes de travail engendrés par la crise sanitaire, l’exposition des collaborateurs aux risques psychosociaux est plus importante : dégradation des conditions de travail, augmentation des exigences du côté des managers, intensification du travail, sentiment d’insécurité de l’emploi…

Selon la DARES, 1 personne sur 3 a vu son travail fortement s’intensifier depuis la crise sanitaire. 

Pour une personne sur 10, les conditions de travail se sont nettement dégradées, du fait d’une intensification du travail et de l’affaiblissement du collectif.

Début 2021, l’état de santé psychique des travailleurs s’est fortement dégradé, avec un doublement du risque dépressif et une forte détérioration de la santé perçue. 

Cette étude montre également que beaucoup de salariés interrogés déclarent qu’ils travaillent plus longtemps qu’avant la crise sanitaire et de façon plus intense. La crise a également créé une hausse du sentiment d’insécurité de l’emploi. En effet, 1 travailleur sur 4 déclare craindre davantage pour son emploi qu’avant.

Les employeurs et Directeurs des Ressources Humaines ont donc tout intérêt à être attentifs aux différents facteurs de risques pour veiller à la santé et à la sécurité des collaborateurs. Ainsi, il est essentiel d’observer attentivement l’apparition de ces risques et de mener des campagnes de prévention afin de limiter les conséquences de ceux-ci.

Les causes des risques psychosociaux en entreprise 

Les facteurs des risques psychosociaux peuvent provenir de plusieurs sources : 

Trop d’exigences au travail 

Les managers peuvent parfois se montrer très exigeants envers les salariés, ce qui peut avoir un impact néfaste sur leur bien-être selon leur sentiment au travail. Une surcharge de travail, un manque de clarté des délais et des objectifs… impacte le bien-être du salarié et provoque un risque d’absentéisme de la part de celui-ci, ce qui aura donc un impact sur la performance de l’entreprise.

Un manque d’autonomie au travail :

Pour certains salariés, l’autonomie au travail tient une place importante dans leurs valeurs. Certains en ont besoin pour leur épanouissement et leur sentiment d’utilité à l’entreprise. De faibles marges de manœuvre pour la réalisation des tâches peuvent fortement empêcher le salarié de développer les sentiments essentiels à son bien-être au sein de l’entreprise.

De mauvais rapports sociaux :

La non-reconnaissance du travail effectué ou des efforts fournis, l’apparition de violence physique ou morale, l’absence d’encadrement pour la gestion et l’organisation, une mauvaise entente entre collègues… peuvent entraîner une mauvaise communication au sein des collectifs de travail et impactent le bien-être des salariés au travail.

Les conflits de valeur :

Le sentiment d’effectuer un travail utile et la quête de sens au travail pour un salarié sont deux facteurs indispensables à son épanouissement. Dans le cas contraire, un mal-être peut se faire ressentir et entraîner de nombreuses absences, voire aller jusqu’à une démission définitive de la part du salarié.

L’insécurité de la situation de travail :

Bien que le bien-être du salarié soit devenu la clé de son investissement au sein d’une entreprise, le sentiment d’insécurité de l’emploi reste un élément important à ne pas négliger par les employeurs. Aujourd’hui, le changement de poste s’est démocratisé au sein des entreprises. Les salariés n’hésitent pas à changer de poste voire d’entreprise s’ils trouvent une meilleure opportunité. Le taux de turnover en France est d’ailleurs de plus en plus fort depuis la crise sanitaire, et s’établit à 16%.

Les conséquences des risques psychosociaux

Une entreprise doit pouvoir prendre très rapidement au sérieux les risques psychosociaux de ses collaborateurs puisque ceux-ci peuvent avoir des répercussions néfastes sur le bien-être des salariés mais également sur l’entreprise de manière générale. 

Des conséquences néfastes sur les salariés :

Stress, violences internes, épuisement professionnel… Les conséquences des risques psychosociaux pèsent sur la santé des travailleurs, d’un point de vue physique et moral. D’une part, des troubles musculosquelettiques, des maladies cardio-vasculaires ou encore une aggravation de maladies chroniques peuvent survenir lorsqu’une sensation de mal-être affecte le salarié. D’autre part, des troubles psychologiques peuvent apparaître rapidement. La santé mentale affecte considérablement la productivité au travail des salariés mais aussi leur bien-être aussi bien professionnel que personnel. Dans le pire des scénarios, le risque pour le salarié est d’en arriver au suicide.

Si les RPS ne sont pas traités à temps, des épisodes dépressifs, des troubles anxieux ou un état de stress post-traumatique récurrent peuvent se transformer en tendances suicidaires. 

Ainsi, il est primordial pour les employeurs et DRH de prévenir ces risques et de les endiguer afin de minimiser les répercussions sur l’entreprise.

Des conséquences destructrices pour l’entreprise :

Les risques psychosociaux ont également des répercussions organisationnelles et économiques pour les entreprises et un coût général pour la société.

Les RPS non pris en charge ont un impact sur la productivité de l’entreprise. L’entreprise peut également subir les RPS au niveau de son organisation et de sa performance. La productivité d’une entreprise dépend aussi du sentiment d’appartenance et du bien-être de ses salariés. Un salarié épanoui sera plus productif, ce qui aura un effet positif sur la performance globale de l’entreprise. 

L’atteinte à l’image de l’entreprise : Des exigences trop élevées, un manque d’autonomie, des mauvais rapports sociaux, des conflits de valeur ou encore une certaine insécurité de travail… Lorsque ces facteurs entrent en jeu, un risque d’atteinte à l’image de l’entreprise se manifeste. 

L’entreprise peut noter des répercussions sur sa marque employeur notamment, ce qui risque de perturber sa recherche de nouveaux talents. En effet, l’embauche peut être plus difficile lorsque l’entreprise ne dégage pas une bonne image de la part de ses collaborateurs.

Et la fuite des talents : Ces RPS peuvent donc coûter cher à l’entreprise puisque remplacer un salarié absent et former un nouveau collaborateur est coûteux. Pour pallier cela, il est important que les employeurs et DRH prêtent une attention particulière à : l’augmentation du taux d’absentéisme et de turnover, à la dégradation du climat social, aux problèmes de discipline ou encore au non-respect des horaires.

Pour limiter et lutter contre les risques psychosociaux et garantir le bien-être des salariés au sein de l’entreprise, plusieurs options de prévention s’offrent aux employeurs et DRH.

Employeurs et DRH, comment lutter contre les risques psychosociaux ? 

L’obligation légale des employeurs 

Les employeurs ont une obligation légale de prévention des RPS. Ils doivent assurer la santé physique et mentale de leurs salariés en plus de leur sécurité. Selon les articles L. 41216-1 à 5 du code du travail, les employeurs et DRH doivent pouvoir mettre en place des temps d’information et de formation, une certaine organisation et des moyens adaptés afin de mener des actions de prévention des RPS.

Les organisations patronales et syndicales ont également signé deux accords nationaux interprofessionnels à l’unanimité :

• Le 2 juillet 2008, sur le stress au travail ;
• Le 26 mars 2010, sur le harcèlement et la violence au travail.

Les employeurs doivent aussi respecter plusieurs principes pour mettre en place leur démarche de prévention. Évaluer, éviter et combattre les risques, adapter l’environnement, les équipements et les méthodes de travail ou encore prévenir et former les salariés sur les risques psychosociaux sont quelques-uns de ces principes, énoncés dans l’article L.4121-2 9 du code du travail.

Ainsi, il incombe aux employeurs d’être en alerte sur les premiers signes de RPS chez leurs salariés et de mettre en place des actions pour minimiser ces risques. Les actions peuvent être mises en place par eux-mêmes ou par d’autres organismes comme l’Institut National de Recherche et de Sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles (INRS), L’Agence Nationale pour l’Amélioration des Conditions de Travail (ANACT) ou encore l’Assurance Maladie. 

Afin d’intervenir au mieux sur les RPS, les employeurs et DRH peuvent utiliser la médiation : processus de gestion amiable des conflits. 

La médiation : un outil efficace à la gestion des RPS

La médiation est un outil de gestion des conflits dont les dirigeants d’entreprise peuvent se servir pour améliorer le climat social et la qualité de vie au travail des collaborateurs. La médiation est un Mode Amiable de Règlement des Différends (MARD). C’est un processus de communication qui fait intervenir les parties en conflit autour d’échanges confidentiels. Le médiateur est chargé d’animer les séances de médiation afin que les parties trouvent, par elles-mêmes, une solution mutuellement acceptable.

La médiation peut permettre d’améliorer la qualité de vie au travail des collaborateurs. Elle a pour but d’apaiser les tensions en incitant les parties à renouer les liens à travers le dialogue. Elle peut être efficace pour lutter contre le stress au travail, les violences internes et externes ou encore l’épuisement professionnel.

La médiation pour lutter contre le stress au travail :

Au travail, le stress peut jouer un rôle déterminant sur la productivité des salariés. Il peut stimuler le salarié dans sa tâche, le motiver et l’impliquer dans la vie de l’entreprise mais il peut également être néfaste si le salarié le subit. L’employeur doit donc s’assurer que celui-ci reste ponctuel et qu’il n’a pas de risques de se transformer en « stress chronique ». Sa santé peut se dégrader et des dysfonctionnements peuvent apparaître au sein de l’entreprise. 

Afin d’éviter cela, une tentative de médiation peut être proposée par l’employeur. Ils pourront discuter dans un cadre bienveillant, favorisant les demandes du salarié et les attentes de l’employeur.

La médiation pour lutter contre les violences au travail :

Les violences internes au sein d’une entreprise se manifestent par des situations de harcèlement moral ou sexuel, mais aussi par des situations de conflits exacerbés entre collègues et équipes de travail. Le harcèlement, qu’il soit physique ou moral, est une cause importante et très présente dans le monde du travail. En effet, selon le nouveau baromètre OpinionWay pour Ekilibre, 60% des salariés affirment avoir subi des actes sexistes ou sexuels entre 2021 et 2022.

Ces violences peuvent perturber le collectif de travail et créer des tensions entre les membres d’une équipe. Afin de renouer la cohésion d’équipe et la coopération, dans une logique de productivité, l’employeur doit réagir afin de limiter l’impact de ces mésententes.

Les violences externes se caractérisent par des violences exercées contre un salarié par des clients, fournisseurs ou toute autre personne extérieure à l’entreprise. Les employeurs doivent sans cesse évaluer les risques liés à ces violences dans le but de les prévenir au plus tôt et de préserver la sécurité et le bien-être de leurs salariés. L’atteinte physique et psychologique de ces violences peut entraîner de nombreux arrêts de travail, de l’absentéisme, du turnover, des symptômes dépressifs, une dépendance à l’alcool et, non pris à temps, des suicides. 

Qu’il s’agisse de comportements physiques et verbaux menaçants ou d’agression physique, l’employeur doit prévoir une procédure d’accompagnement et de prise en charge des victimes afin de limiter ces conséquences psychologiques. Il peut également instaurer une médiation dans le but d’apaiser les conflits et le mal-être des salariés. Dans un cadre bienveillant, les parties pourront échanger et trouver des solutions mutuellement acceptables.

Les risques psychosociaux sont de plus en plus présents au sein des entreprises aujourd’hui. À travers différentes méthodes de prévention, les employeurs peuvent assurer la sécurité et le bien-être de leurs salariés. Les exigences au travail, le manque d’autonomie, les mauvais rapports sociaux, les conflits de valeur ou encore l’insécurité de la situation de travail sont autant de facteurs à prendre en compte afin de maintenir la cohésion entre les collaborateurs, leur santé et la performance de l’entreprise.

Les employeurs et DRH peuvent utiliser la médiation. Elle assure un rôle de prévention de ces risques psychosociaux et permet aux salariés en conflits de renouer avec leur environnement de travail ainsi qu’avec leurs collègues. La médiation est un atout essentiel au sein d’une entreprise pour la préservation du climat social et de la Qualité de Vie au Travail (QVT).