Dans quelles situations une entreprise peut-elle avoir recours à la médiation ?
Les conflits peuvent être fréquents dans la vie d’une entreprise. Ceux-ci sont généralement la conséquence d’un manque de communication, d’une dégradation des liens avec l’ensemble des parties prenantes (salariés, dirigeants, actionnaires). Si la plupart des situations sont souvent gérées par ces dernières, ou avec l’aide d’un tiers interne à l’entreprise (dirigeant, manager, DRH, personne extérieure au conflit), certaines nécessitent l’intervention d’un médiateur pour apaiser le conflit et renouer le dialogue.
Dans quels cas utiliser la médiation dans une entreprise ?
LE CONFLIT, QUOTIDIEN DANS L’ENTREPRISE
L’entreprise est une structure sociale et un environnement complexe où les rôles, les responsabilités et les attentes peuvent parfois être mal définis. Au sein de celle-ci, les collaborateurs ont des intérêts, des objectifs, des personnalités et des styles de travail différents. Ces rapports sociaux, qui sont avant tout des relations humaines, peuvent parfois créer des incompréhensions entre collègues, des divergences d’opinions, des tensions au sein de l’équipe et des malentendus qui peuvent s’aggraver et devenir des conflits.
Ces conflits peuvent également être alimentés par des préférences personnelles, des différences culturelles, des compétitions pour des ressources limitées, des frustrations liées au travail et des problèmes de communication.
Evidemment, tout désaccord n’aura pas nécessairement pour conséquence une situation conflictuelle. En effet, certaines situations peuvent être le résultat d’une divergence saine d’opinions et de perspectives, pouvant conduire à des idées nouvelles et créatives. Néanmoins, lorsqu’ils ne sont pas gérés de manière efficace, ils peuvent entraîner une baisse de la productivité, une augmentation du stress et une détérioration des relations entre les membres de l’équipe et générer un conflit.
Il existe différents types de conflits récurrents en entreprise, selon les personnes impliquées, parmi lesquels :
- les conflits entre collaborateurs : il s’agit de conflits dits « horizontaux » entre salariés ou employés dont les raisons peut être très variées et souvent subjectives, telles que des divergences d’opinions, frustrations, motifs personnels etc… ;
- les conflits entre salarié et employeur : les conflits hiérarchiques, pour des motifs divers concernant le contrat de travail, la rémunération, les conditions de travail, un harcèlement, une rupture conventionnelle, un licenciement ou autres, sont courants au sein d’une entreprise ;
- les conflits d’associés : les associés ou actionnaires prenant part aux grandes décisions de l’entreprise, cette participation peut faire l’objet de fortes tensions ou désaccords concernant la politique de l’entreprise (stratégies, valeur ou répartitions des parts sociales, etc…) qui peuvent nuire à l’image ou la stabilité de celle-ci.
LA GESTION DU CONFLIT AU SEIN DE L’ENTREPRISE
Le rôle du dirigeant
Le rôle du dirigeant dans les conflits intra-entreprise est crucial car il peut avoir un impact significatif sur la résolution des conflits et sur l’environnement de travail dans l’entreprise.
Il doit être proactif et mettre en place des politiques et des actions pour prévenir les conflits. Il doit également promouvoir une culture d’entreprise basée sur la communication, la collaboration et le respect mutuel.
Il doit être attentif aux signes de désaccords dans l’entreprise et intervenir rapidement avant que les conflits ne s’aggravent.
Le rôle du manager
Dans l’entreprise, le manager est le lien principal entre les collaborateurs et la direction car il supervise les activités des salariés et veille à la fluidité des rapports entre les subordonnés. Pour atteindre les objectifs de productivité définis par la direction, il doit établir une bonne communication au sein de son équipe, afin de prévenir tout conflit. Le manager doit, en cas divergences, d’antagonismes ou de différends, intervenir afin de désamorcer tout conflit naissant, en privilégiant l’écoute et le dialogue.
Le rôle du DRH
Responsable de l’élaboration de la stratégie des ressources humaines, le DRH est également la personne de dialogue au sein de l’entreprise. Il établit le dialogue avec les salariés, les représentants du personnel, la direction. De ce fait, le DRH doit disposer d’une grande capacité d’écoute et de diplomatie. En cas de désaccord ou de tensions, il sera la personne la plus disposée à faciliter le dialogue et à apaiser les situations conflictuelles.
Les outils de la CNV et de l’écoute active
La Communication Non Violente (CNV) et l’écoute active sont deux approches qui peuvent être utilisées par tous pour améliorer la communication et la résolution des conflits.
La CNV se caractérise par :
- l’observation : décrire les faits objectifs sans jugement ni interprétation ;
- les sentiments : exprimer les émotions ressenties sans blâmer l’autre ;
- les besoins : identifier les besoins non satisfaits sous-jacents aux sentiments exprimés ;
- les demandes : formuler une demande claire, réaliste et respectueuse, en se basant sur ses besoins et non ses exigences.
Les outils de l’écoute active sont :
- le silence : écouter attentivement sans interrompre ni juger ;
- les questions ouvertes : poser des questions qui permettent à l’autre de s’exprimer librement et de clarifier ses propos ;
- la reformulation : répéter les propos de l’autre pour vérifier la compréhension et montrer son intérêt ;
- l’empathie : se mettre à la place de l’autre, chercher à comprendre ses sentiments et ses besoins.
QUAND METTRE EN PLACE LA MEDIATION ?
Pour un dirigeant, un manager ou un DRH, il n’est pas toujours facile de cerner les besoins en médiation au sein de l’entreprise, tandis que de nombreuses situations, parfois insoupçonnées, s’y prêtent.
Dans certaines situations, le conflit ne peut être résolu en interne. Les signes permettant de déceler un besoin en médiation dans l’entreprise sont les suivants :
- un conflit qui dure, stagne ;
- une rupture du lien, rendant impossible l’échange, la construction d’une solution commune ;
- une dégradation de la santé des collaborateurs, de leur qualité de vie au travail ;
- un stress ou des émotions exacerbées ;
- une inégalité dans l’échange ;
- un besoin de confidentialité ;
- une perte d’efficacité, en termes de productivité, de coopération suggérant un impact fort ;
- une situation précontentieuse ;
- un conflit complexe intégrant un grand nombre de dimensions, à la fois techniques, juridiques et relationnelles ;
- un conflit concernant un grand nombre d’acteurs.
L’intervention d’une tierce personne, neutre et extérieure au conflit et à l’entreprise, pourra être bénéfique et restaurer le dialogue.
Ainsi, dans l’un de ces cas, il peut être très utile de penser à la médiation comme un outil complémentaire de résolution à la disposition des entreprises.
A quoi sert la médiation ?
La médiation est un Mode Amiable de Règlements des Différents (MARD) qui va aider à clarifier les malentendus et les points de friction et à trouver des solutions mutuellement acceptables. En outre, la médiation peut aider à rétablir une communication efficace et à favoriser une atmosphère de travail plus positive.
La médiation peut se faire à la demande d’une partie, des deux parties ou d’un tiers.
En faisant appel à un médiateur, les parties s’offrent une nouvelle voie de résolution qu’elles maîtrisent, tant en termes de durée que de coût, et qui doit satisfaire chacune des parties.
Si la négociation échoue, les parties ne sont pas contraintes de recourir directement au juge (juge judiciaire ou tribunal arbitral) mais peuvent garder cette possibilité.
Le rôle du médiateur
Le médiateur est un tiers neutre qui a pour objectif premier de créer ou de recréer un lien entre les différents protagonistes du conflit. Il va les accompagner dans la résolution de leur litige, et ce sont elles qui vont maîtriser la solution qui sera trouvée, dans un cadre structuré et sécurisé.
Le médiateur utilisera les outils de CNV et de l’écoute active pour favoriser le dialogue entre les parties.
Tout au long de sa mission, le médiateur s’engage à respecter plusieurs principes, tels que :
- la neutralité : le médiateur accompagne les parties (« médiés ») sans donner un avis personnel ;
- la confidentialité : les parties, autant que le médiateur, s’engagent à ne divulguer aucune information relative à la médiation ;
- l’impartialité : le médiateur ne prend pas partie et ne privilégie aucun point de vue ;
- l’indépendance : aucun lien, personnel ou professionnel, n’existe entre le médiateur et les médiés.
A l’issue de la médiation, un accord pourra être conclu entre les parties.
Ainsi, la médiation constitue une excellente alternative pour le règlement des conflits intra-entreprise, quelle que soit la nature de ceux-ci. Elle est libre, rapide, efficace et satisfaisante pour toutes les parties.