Décryptage de la méthode OSBD

Dans une société où les tensions s’intensifient et la communication fait souvent défaut, il devient impératif d’explorer des approches alternatives pour favoriser la résolution pacifiée des conflits et promouvoir des échanges constructifs.

C’est dans cette optique que de multiples outils ont été imaginé et créé comme la roue des émotions et, la Communication Non Violente que nous allons développer dans cet article.

En effet, la Communication Non Violente (CNV) émerge comme un outil précieux pour instaurer un climat propice au dialogue, à la compréhension mutuelle et à la collaboration.

Au cœur de ce mode de communication, la méthode OSBD (Observation, Sentiment, Besoin, Demande) nous invite à explorer les subtilités de l’observation des faits, la reconnaissance des sentiments, l’identification des besoins fondamentaux, et la formulation de demandes claires, pour appréhender les désaccords et renforcer le collectif.

 

Sommaire de l’article :
– La Communication Non Violente (CNV)
– La méthode OSBD
– Exemples d’échanges
– Avantages de la méthode OSBD
– Application de la méthode en médiation

 

Fondements de la Communication Non Violente (CNV)

La CNV, formalisée par le psychologue Marshall B. Rosenberg, est une méthode de communication. Elle met l’accent sur l’empathie, la bienveillance et l’écoute active, facilitant ainsi une compréhension profonde des sentiments et des besoins de chacun.

Elle est le vecteur d’une communication claire et entière, qui encourage l’expression ouverte des pensées et émotions, afin de favoriser la recherche de solutions créatives et respectueuses pour toutes les parties impliquées.

La CNV peut être utilisée dans divers contextes : 

• Relations interpersonnelles : lorsqu’il y a des désaccords, des malentendus ou des conflits avec des collègues, des amis ou des tensions au sein d’une famille.
• Relations professionnelles : pour encourager une communication ouverte, une écoute active et une résolution collaborative des problèmes au sein des équipes et des organisations.
• Négociations et médiation : dans les situations où des compromis ou des voies de collaboration doivent être trouvés, que ce soit dans le cadre professionnel ou personnel.

La CNV est fondée sur un processus de communication en quatre étapes : la méthode OSBD.

 

Méthode OSBD : Observation, Sentiment, Besoin, Demande

La méthode OSBD constitue le socle de la communication non violente. Elle offre un cadre méthodologique structuré qui, parmi d’autres, peut être utilisé dans la résolution amiable des différends.

• Observation 

L’observation ici se définit par la capacité à percevoir de manière neutre et factuelle les événements ou les comportements. L’observation implique d’éviter les interprétations subjectives et de se concentrer sur des faits objectifs, afin de les décrire sans porter de jugements.

• Sentiment 

L’étape des sentiments met en lumière l’importance de reconnaître et d’exprimer ses émotions, ses ressentis, sans jamais blâmer l’autre. Elle favorise une communication ouverte et honnête. La compréhension des sentiments crée un terrain propice à la discussion et à la résolution des conflits.

• Besoin 

Cette troisième étape se réfère à l’identification des besoins fondamentaux qui motivent nos actions et se cachent derrière les sentiments. Elle permet de traiter les causes profondes des désaccords plutôt que leurs manifestations superficielles. L’expression et l’intégration des besoins favorisent la recherche de solutions durables.

• Demande

La demande souligne ici l’importance de formuler des demandes claires et réalisables. Cette dernière étape cruciale va permettre de satisfaire les besoins identifiés.

 

Exemples d’échanges

Des exemples concrets ci-dessous illustrent comment les demandes construites selon la méthode OSBD peuvent renforcer la collaboration et éviter que les relations se dégradent.

1) Échanges sans la méthode OSBD

Marie :

– « Jean, tu as géré notre dernier projet n’importe comment ! Tu n’as jamais pris en compte mes contributions. Au final, c’est n’importe quoi ! »

Jean :

– « Arrête un peu ! On a tous contribué au projet. Tu ferais mieux d’être contente que le projet soit une réussite. »

Marie :

– « C’est facile pour toi de dire ça.  Moi j’ai travaillé dans le vide. Si tu ne veux pas prendre mes idées en compte, on ne peut plus collaborer ensemble. »

Jean :

– « C’est ton problème si tu as besoin d’être toujours mise en avant. J’ai toujours fonctionné de cette façon. Et quoi que tu en dises, ça fonctionne. »

 

2) Échanges avec la méthode OSBD

Marie :

– « Bonjour Jean, je souhaite échanger avec toi sur notre dernier projet. Es-tu disponible pour que l’on en parle ou préfères-tu que l’on se voit plus tard ? »

Jean :

– « Pas de problème, j’ai le temps. Je t’écoute. »

Marie :

Observation

– « Merci Jean. Durant la préparation de ce projet, je t’ai proposé un aménagement de coût, et deux nouvelles pistes de communication sur lesquelles j’avais fait un gros travail. Ces propositions n’ont pas été abordées lors des réunions d’équipe. Je n’ai donc pas pu présenter mes arguments.

Sentiment

Je l’ai mal vécu. Je me suis sentie complètement ignorée et j’ai trouvé vexant que mes propositions ne soient même pas discutées.

Besoin

J’ai besoin que mon travail et mon investissement soit reconnu auprès de l’équipe et que ma formation soit bénéfique à tous.

Demande

J’aimerais que nous trouvions ensemble une solution pour éviter ça. Que l’on réfléchisse à la manière d’organiser les réunions d’équipe et notre fonctionnement dans le portage des projets. »

Jean :

– « Merci Marie d’évoquer cette difficulté avec moi.

Observation

Nous pourrons, bien sûr, en rediscuter mais les éléments de coût que tu m’a proposés ont partiellement été intégrés. Mais il est vrai que les pistes nouvelles en matière de communication n’ont pas été abordées.

Sentiment

J’en ai d’ailleurs été surpris moi aussi et je ne me suis pas senti en capacité de les porter. En tant que porteur de projet, je craignais d’être mis en difficulté.

Besoin

J’ai besoin d’être plus sécurisé dans ce genre de réunion stratégique.

Demande

Je suis d’accord pour que l’on réfléchisse ensemble à notre fonctionnement, on pourrait construire ensemble les ordres du jour, qu’en penses-tu ? »

 

Les avantages

• Faciliter la compréhension mutuelle

En structurant l’échange, en s’appuyant sur une phase d’observation neutre, la reconnaissance des sentiments, l’identification des besoins, et la formulation de demandes claires, la méthode OSBD crée un environnement propice à la compréhension mutuelle. Elle favorise un échange ouvert et honnête, réduisant ainsi les malentendus. Elle permet à toutes les étapes d’entendre la position de l’autre.

• Prévenir ou réduire les conflits

En abordant les désaccords sans porter de critiques ni de reproches, l’OSBD contribue à prévenir ou réduire les conflits. Elle encourage les parties à s’écouter, se parler et se concentrer sur les véritables sources de tensions, facilitant ainsi des discussions constructives.

• Renforcer la communication et la collaboration

La méthode met l’accent sur la formulation de demandes claires et réalisables, créant un cadre propice à la collaboration. Les individus sont encouragés à exprimer leurs besoins et à travailler ensemble pour trouver des solutions mutuellement satisfaisantes.

• Améliorer les relations interpersonnelles

En se basant sur la compréhension et la coopération, cette approche contribue à améliorer de façon pérenne les relations interpersonnelles, favorisant un climat de confiance et de respect mutuel. Elle peut aider à atténuer le stress et l’anxiété souvent associés à la communication dans des contextes délicats.

 

Application de la méthode OSBD en médiation

La méthode OSBD se révèle particulièrement efficace en médiation, en fournissant une structure claire dans les échanges pour assurer écoute et respect de l’autre. Bien souvent employée par les médiateurs, elle augmente les chances d’aboutir à des accords concrets et équitables.

 

Témoignage de Fabrice Farison

Fabrice Farison, médiateur et formateur chez NotreAccord nous apporte son expertise.

“Cette façon de communiquer n’est pas naturelle. Notre éducation nous porte plutôt à la mise en cause de l’autre, au jugement, à l’affrontement. Et c’est d’autant plus le cas dans un contexte conflictuel. 

Dans l’accompagnement que constitue la médiation à une résolution pacifiée des conflits, le rôle du médiateur sera, par son écoute active, de faire cheminer les acteurs vers une expression de type OSBD. C’est-à-dire vers un regard commun sur une réalité partagée, vers l’expression de leurs ressentis et leurs besoins, vers la formulation d’une demande claire et réaliste.

Et donc de les amener à prendre part, en responsabilité, à la résolution du différend. À passer du TU au JE et à trouver les voies vers une solution. Car ce sont bien eux, les spécialistes de leur situation.

Ainsi ces deux menuisiers. L’un reconnu, après trente années d’exercice, ayant recruté l’autre, qui débute sa carrière après une formation réputée de compagnon. Les relations sont fortement dégradées et la coopération considérée comme impossible par les deux (stress, remarques désobligeantes perpétuelles, absences, difficultés avec la clientèle, etc.).

Le jeune homme considère son employeur comme un dinosaure. Le vieil artisan considère le jeune employé comme un prétentieux qui veut tout chambouler.

A l’issue de la médiation, les ressentis et les besoins ayant pu être mis à jour, les compétences de l’un et l’autre ayant été reconnues, un accord a été trouvé sur les différences d’approche du métier et l’impossibilité de les faire cohabiter au quotidien.

Il y eut séparation. Le jeune homme créa son entreprise et devint le sous-traitant de son ex employeur. Une relation fructueuse qui dure depuis plusieurs années et qui les conduit à porter régulièrement des projets communs.

La médiation n’a pas apporté de solutions techniques. Elle a permis que les acteurs puissent les construire grâce à une évolution de leur mode de relation.”

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