RH, employeurs : comment se saisir de la médiation d’entreprise ?
Le travail en entreprise occupe une part importante dans la vie d’un collaborateur. Il est donc crucial de garantir un environnement sain et propice à son épanouissement. Pourtant, tensions, malentendus, manque de reconnaissance ou absence de perspectives d’évolution peuvent rapidement dégrader le climat social.
Face à ces difficultés, les RH, employeurs, DAF ou managers sont confrontés à des conséquences nuisibles : absentéisme, turnover, épuisement professionnel, perte d’engagement. La médiation est une solution efficace pour prévenir et désamorcer ces conflits.
Comprendre la médiation en entreprise
La médiation en entreprise est un processus structuré de communication encadré par un tiers indépendant, neutre et impartial. Son objectif est d’amener les parties à trouver elles-mêmes une issue à leur conflit, dans un cadre confidentiel et bienveillant.
En entreprise, elle permet de désamorcer les tensions, de rétablir un dialogue constructif et de renforcer la qualité des relations professionnelles. Pour les entreprises, elle constitue un outil puissant pour :
- Réduire les risques psychosociaux (RPS)
- Préserver la qualité de vie et des conditions de travail (QVCT)
- Restaurer la cohésion d’équipe
Les enjeux pour l’entreprise
La qualité de vie et des conditions au travail (QVCT)
La qualité de vie et des conditions au travail est vite devenue un élément essentiel en entreprise.
À travers les enjeux du travail (responsabilité, engagement, autonomie), les enjeux sociétaux (équilibre vie personnelle et professionnelle, égalité, changement d’organisation) et les enjeux du marché du travail (employabilité, compétences) l’entreprise s’assure des conditions de travail et du bien-être personnel en entreprise pour favoriser la performance de cette dernière.
De plus, Julie Fritsch, consultante en relations sociales et médiatrice en entreprise, démontre lors du webinaire qu’une bonne politique QVCT impacte la motivation des équipes. Elle enchaîne en précisant que la qualité de vie au travail est un vrai levier de performance individuel et collectif.
Pour que ce levier soit efficace, les DRH doivent être à l’écoute des difficultés des équipes, analyser les conditions de travail et préserver l’ambiance ainsi que l’esprit d’équipe.
Lorsque ceux-ci disparaissent, il est possible d’entamer un processus de médiation. Le DRH, formé à la médiation au préalable, pourra la prescrire. De plus, la mise en place de clauses de médiation et la collaboration avec un réseau de médiateurs peut permettre de limiter le mal-être des collaborateurs et l’impact sur la performance de l’entreprise.
L’obligation légale de prévention des RPS
En plus du contexte actuel et de l’importance de la qualité de vie et des conditions au travail au sein de l’entreprise, les employeurs et Directeurs des Ressources Humaines sont tenus par la loi de protéger la santé et la sécurité de leurs collaborateurs.
En effet, d’après l’article L. 4121-1 du Code du travail, ils doivent prévenir tous types de risques. Puis, conformément aux articles L. 41216-1 à 5 du code du travail, les employeurs et DRH doivent mener des actions de prévention des risques psychosociaux efficaces à travers la mise en place de temps d’information et de formation, d’organisation et de moyens adaptés.
Deux accords nationaux interprofessionnels sur le stress au travail et le harcèlement et la violence au travail ont également été signés, respectivement en 2008 et 2010, par les organisations patronales et syndicales.
En revanche, ces accords et lois n’empêchent pas la naissance de tensions au sein des entreprises. Comment s’expliquent-elles ?
La naissance des tensions en entreprise
De multiples difficultés peuvent apparaître au sein d’une entreprise. Manque de reconnaissance et d’autonomie ; manque de clarté dans les missions proposées ; harcèlement moral, physique ou sexuel… Ces difficultés s’expliquent par plusieurs facteurs :
- La communication. Vitale en entreprise, elle permet l’échange entre les différents collaborateurs et favorise l’entraide ainsi que la clarté des informations.
- Le changement perpétuel à travers un changement d’organisation par exemple. Travailler avec de nouveaux collaborateurs peut entraîner des conflits car les personnalités ne seront pas compatibles.
- Un besoin indispensable de reconnaissance de la part des collaborateurs. Lorsque la reconnaissance se perd, le taux d’absentéisme peut augmenter et se transformer en turnover.
- Une séparation entre vie personnelle et professionnelle. Les nouvelles technologies permettent de moins en moins une déconnexion du monde professionnel.
- Des difficultés managériales qui s’expliquent notamment par la crise Covid.
- DRH et employeurs se retrouvent donc facilement à court d’idées dans des situations parfois inextricables.
Il est nécessaire d’anticiper les conflits naissants et de les réduire avant qu’ils n’impactent la performance de l’entreprise.
Prévenir les conflits grâce à la médiation en entreprise
Identifier les origines des tensions
Les conflits internes peuvent surgir de multiples facteurs :
- Rupture dans la communication
- Conflits de valeurs
- Comportements inappropriés
- Changements organisationnels
- Manque de reconnaissance
- Déséquilibre vie privée / vie professionnelle
- Difficultés managériales
Ces tensions, si elles ne sont pas traitées à temps, peuvent entraîner une détérioration du climat social et mettre en péril la cohésion d’équipe.
Intervenir tôt pour éviter l’escalade
La médiation peut être mise en œuvre dès les premiers signes de tensions. Elle permet de :
- Exprimer les ressentis dans un cadre sécurisé
- Restaurer la relation de travail
- Anticiper une procédure prud’homale
- Préserver la dynamique collective
Exemples de situations dans lesquelles la médiation peut avoir un intérêt dans une logique préventive
Prévenir les conflits présente l’opportunité de préserver le bien-être des collaborateurs et de ne pas impacter la performance de l’entreprise.
Les différends qui peuvent naître sont ceux liés à :
- Un changement d’environnement de travail. Dans le cadre d’un déménagement, les salariés vont travailler avec de nouveaux collaborateurs dans un environnement différent du précédent. Il est donc important pour les DRH d’assurer une écoute des impressions de leurs collègues et d’anticiper les réticences afin de limiter le mal-être.
- Une reprise dans les bureaux après un temps de travail à distance. Les attentes des salariés après la crise Covid ont changé. Leurs envies quant à l’environnement de travail également. L’habitude du télétravail lors du confinement a enclenché une réticence, voire un refus des salariés à l’idée de retourner dans les bureaux. Prendre en compte ces envies et adapter les conditions de travail est donc primordial pour assurer l’investissement du collaborateur au sein de l’entreprise.
Lorsque les tensions sont installées, il est conseillé d’entamer un processus de médiation.
La médiation, outil de culture en entreprise
Un climat relationnel apaisé
La médiation ne se limite pas à la gestion de crise. Elle peut s’inscrire comme une culture de la qualité relationnelle, à travers :
- L’écoute active au sein des équipes
- L’adaptation continue des pratiques internes
- La formation des managers à la gestion de conflit
- L’intervention ponctuelle d’un médiateur externe
Quand et comment activer la médiation en entreprise ?
La médiation peut être déclenchée :
- En prévention, dès les premiers signes de malaise
- Lors d’un arrêt maladie, pour préparer la reprise
- En cas de conflit avéré, pour désamorcer la situation
- En amont d’un départ, pour accompagner sereinement une séparation
Elle peut être initiée par n’importe quel acteur : RH, manager, salarié, délégué syndical. Encore faut-il que chacun soit informé de cette possibilité.
Un enjeu de rétention des talents
Les tensions non résolues génèrent un désengagement croissant.
Pour y répondre, deux approches sont possibles :
- Médiateurs internes : réactifs mais parfois perçus comme non neutres
- Médiateurs externes : garants d’impartialité et de confidentialité
La médiation s’impose donc comme un pilier de la stratégie RH : réduction du turnover, amélioration de l’engagement, fidélisation des talents.
Conclusion
La médiation en entreprise est, plus qu’un outil de gestion de conflit, c’est un vecteur de performance, de bien-être et de transformation de la culture d’entreprise. Elle permet de :
- Préserver la santé des collaborateurs
- Réparer ou prévenir les ruptures relationnelles
- Accompagner les évolutions organisationnelles
- Renforcer la cohésion et le dialogue social