Manager, pourquoi se former à la gestion de conflits ?

La gestion des conflits est un enjeu majeur pour les managers. Dans la vie professionnelle, il est inévitable que des tensions et des désaccords surgissent entre les membres d’une équipe. Savoir les gérer de manière constructive est important pour maintenir un climat sain et productif au sein de l’entreprise. Dans cet article, nous explorerons l’importance de se former à la gestion des conflits pour un manager, tout en sachant identifier la nécessité de passer le relais à un médiateur.

I. Comprendre la dynamique du conflit

Comprendre la dynamique du conflit est un élément essentiel de la gestion des conflits. Qu’il s’agisse de conflits entre collègues ou de conflits entre le manager et le salarié. 

Il est important, en tant que manager, de prendre au sérieux les conflits.

Les conflits ont souvent un impact important sur la qualité de vie au travail, la santé mentale des collaborateurs, la productivité, la qualité de la coopération.

Dans certains cas, les conflits peuvent cacher un problème important : 

• Discrimination : causée par des préjugés, des stéréotypes, ou des incompréhensions culturelles faisant l’objet de remarques déplacées au sujet du genre, des origines, de la religion ou de l’orientation sexuelle d’un collaborateur.
• Harcèlement : qu’il soit moral (remarques dégradantes, humiliation, tâches ingrates), verbal (insultes, remarques désobligeantes, menaces), ou sexuel (paroles, gestes, actions non désirés).

 

Les conflits non traités peuvent à terme provoquer une montée aux extrêmes, passant ainsi d’une simple difficulté à communiquer à une rupture totale de la communication, une hostilité, voire une volonté de nuire et la manifestation de violences.

Le collaborateur peut se sentir exclu, dégradé, maltraité et cette montée en intensité du conflit l’expose à de nombreux risques en termes de sécurité mentale et physique  notamment. Ses émotions doivent être prises en compte pour pouvoir lui fournir le soutien émotionnel dont il a besoin. 

C’est pour cette raison que la formation à la gestion des conflits doit être au cœur de la formation des managers, afin d’être en mesure de gérer ces situations difficiles, et de reconnaître l’impact négatif des conflits sur les membres de l’équipe. 

 

II. Gérer les conflits du quotidien

Une fois la dynamique des conflits analysée, le manager peut avoir un rôle actif dans la gestion des conflits. Pour ce faire, il doit rester attentif aux désaccords qui surviennent au sein de l’entreprise, veiller à son impartialité et à une résolution juste et équitable du conflit.

Quelles sont les bonnes pratiques à adopter en cas de conflit en tant que manager ? En présence d’une ou de l’ensemble des parties en conflit, le manager peut faire usage d’outils de communication efficaces.

• La communication non-violente : 

Cette technique consiste à privilégier une communication respectueuse et bienveillante. Il s’agit de prendre en compte les émotions et les besoins des collaborateurs, afin de trouver une solution satisfaisante pour tous.

• L’écoute active 

Cette technique permet de comprendre les positions et les intérêts de chaque partie en écoutant activement et en posant des questions pour clarifier leurs positions et leurs intérêts. Cette clarification est essentielle pour avancer dans la résolution d’un conflit.

• La reformulation 

Elle permet de clarifier les positions et les intérêts de vos collaborateurs en s’assurant que les positions et les intérêts de chaque partie sont bien compris.

• La gestion des émotions

La gestion des émotions est une compétence importante à acquérir pour un manager. Les conflits peuvent être émotionnellement chargés, et les parties prenantes au conflit peuvent être en colère, frustrées ou tristes. Le rôle du manager va être d’accompagner les parties dans l’expression de leurs émotions en restant calme pendant l’échange. 

Si l’utilisation de ces outils par le manager peut contribuer à la résolution d’un conflit, dans certains cas pourtant il est utile de passer le relais à un médiateur.

 

III. Passer le relais à un médiateur

Dans les cas où le conflit est complexe ou implique des problèmes personnels ou émotionnels importants, il peut être nécessaire de faire appel à un médiateur professionnel.

 

1. Identifier le besoin de médiation

Pour identifier le besoin de médiation, le manager doit d’abord identifier les parties en conflit, les problèmes spécifiques qui doivent être résolus et les raisons pour lesquelles une intervention externe est nécessaire.

Parmi les situations qui nécessitent de passer le relais à un médiateur : 

• Lorsque le dialogue est difficile voire impossible, que la communication est rompue 
• Lorsque les collaborateurs ou l’entreprise ressentent un besoin de confidentialité
• Lorsqu’un conflit dure, stagne
• Lorsqu’un conflit est complexe, intègre un grand nombre de dimensions (juridique, technique, émotionnelle…) et/ou de parties 

 

2. Présenter et proposer la médiation aux collaborateurs

Le manager peut également jouer un rôle dans la proposition de médiation. Le manager peut informer les parties en conflit de la démarche et des objectifs de la médiation, et les inviter à participer activement à la résolution du conflit. 

Dans certains cas, les collaborateurs peuvent être réticents à l’idée de faire appel à un médiateur. Le manager doit être clair sur le fait que la médiation est une option confidentielle et volontaire, qui peut aider à trouver une solution acceptable pour toutes les parties.

 

3. Prendre contact avec un médiateur

Une fois le besoin identifié, le manager peut :

• Trouver un centre de médiation garantissant l‘intervention de médiateurs formés et expérimentés.

• Prendre contact avec un centre de médiation pour vérifier la pertinence d’un processus de médiation dans la situation conflictuelle rencontrée et identifier les médiateurs compétents. 

Présenter la démarche aux collaborateurs : le manager va pouvoir présenter la démarche à ses collaborateurs en rappelant des principes fondamentaux de la médiation : la médiation est volontaire, confidentielle, le collaborateur a la possibilité de la refuser, de l’arrêter à tout moment ou de prendre contact avec un autre médiateur.