Les conflits en entreprise : pourquoi avoir recours à la médiation ?

Les conflits sont fréquents dans la vie d’une entreprise. Ceux-ci sont généralement la conséquence d’un manque de communication, d’une dégradation des liens (entre salariés, dirigeants, associés, etc.). Si la plupart des situations sont souvent gérées avec l’aide d’un tiers interne à l’entreprise (dirigeant, manager, DRH, ou autre personne extérieure au conflit), certaines nécessitent l’intervention d’un professionnel extérieur, tel qu’un médiateur, pour apaiser le conflit et renouer le dialogue.

Dans quels cas utiliser la médiation dans une entreprise ?

Sommaire de l’article :

– Les conflits en entreprise, un sujet quotidien
– La gestion du conflit au sein de l’entreprise
– Quand mettre en place la médiation ?
– Les outils de la CNV et de l’écoute active

LES CONFLITS EN ENTREPRISE, UN SUJET QUOTIDIEN

L’entreprise est une structure sociale et un environnement complexe où les rôles, les responsabilités et les attentes peuvent parfois être mal compris. Au sein de celle-ci, les collaborateurs ont des intérêts, des objectifs, des personnalités et des styles de travail différents. Ces rapports sociaux, qui sont avant tout des relations humaines, peuvent parfois créer des incompréhensions entre collègues, des divergences d’opinions, des tensions au sein de l’équipe et des malentendus qui peuvent s’aggraver, se transformant en conflits.

Tout désaccord n’aura pas nécessairement pour conséquence une situation conflictuelle. En effet, certaines situations peuvent être le résultat d’une divergence saine d’opinions et de perspectives, pouvant conduire à des idées nouvelles et créatives. Néanmoins, lorsqu’ils ne sont pas gérés de manière efficace, ils peuvent entraîner une baisse de la productivité, une augmentation du stress, une détérioration des relations entre les membres de l’équipe et se transformer en conflit ouvert.

Il existe différents types de conflits récurrents en entreprise, selon les personnes impliquées, parmi lesquels :

• les conflits entre collaborateurs : il s’agit de conflits dits « horizontaux » entre salariés dont les raisons peuvent être variées (divergences d’opinions, frustrations, motifs personnels, etc.) ;
• les conflits entre salarié et employeur : les conflits hiérarchiques, pour des motifs divers concernant le contrat de travail, la rémunération, les conditions de travail, un harcèlement, une rupture conventionnelle, un licenciement ou autres, sont courants au sein d’une entreprise ;
• les conflits d’associés : les associés ou actionnaires prenant part aux grandes décisions de l’entreprise, cette participation peut faire l’objet de fortes tensions ou désaccords concernant la politique de l’entreprise (stratégies, valeur ou répartitions des parts sociales, etc…) qui peuvent nuire à l’image ou la stabilité de celle-ci.

LA GESTION DU CONFLIT AU SEIN DE L’ENTREPRISE

Le rôle du dirigeant

Le rôle du dirigeant dans les conflits intra-entreprise est crucial car il peut avoir un impact significatif sur la résolution des conflits et sur l’environnement de travail dans l’entreprise. Il doit être proactif et mettre en place des politiques et des actions pour prévenir les conflits. Il doit également promouvoir une culture d’entreprise basée sur la communication, la collaboration et le respect mutuel. Le dirigeant doit également être capable d’identifier les signes précurseurs de conflits potentiels et d’intervenir rapidement pour les résoudre avant qu’ils ne s’aggravent.

Le rôle du manager

Dans l’entreprise, le manager est le lien principal entre les collaborateurs et la direction. Il supervise les activités et veille à la cohésion de l’équipe. Pour atteindre les objectifs de productivité définis par la direction, il doit établir une bonne communication au sein de son équipe, afin de prévenir tout conflit. Le manager en cas de divergences, de tensions ou de blocages, doit intervenir rapidmeent afin de désamorcer tout conflit naissant, en privilégiant l’écoute et le dialogue.

Le rôle du DRH

Responsable de l’élaboration de la stratégie des ressources humaines, le DRH est également la personne de dialogue au sein de l’entreprise. Il facilite le dialogue au sein de l’entreprise, entre les salariés, les représentants du personnel et la direction. De ce fait, il doit disposer d’une grande capacité d’écoute. En cas de désaccord ou de tensions, le DRH peut intervenir avec des outils efficaces pour rétablir le dialogue et apaiser les situations conflictuelles, telle que la médiation.

Pour un dirigeant, un manager ou encore un DRH, il n’est pas toujours facile de cerner leurs besoins face à des situations diverses et variées (parfois même insoupçonnées). Il se posent souvent la question de quand faire appel à des professionnels pour les aider à faire face à ces situations complexes. 

 

QUAND METTRE EN PLACE LA MÉDIATION ?

Les signes permettant de déceler un besoin en médiation dans l’entreprise sont les suivants :

• un conflit qui dure, stagne ;
  
• une rupture du lien, rendant impossible l’échange, la construction d’une solution commune ; 
• une dégradation de la qualité de vie au travail ;
• un stress ou des émotions exacerbées ;
  
• une inégalité dans l’échange ;
• un besoin de neutralité et de confidentialité ;
• une perte d’efficacité, en termes de productivité, de coopération ; 
• une situation précontentieuse ; 
• un recours à une procédure judiciaire non pertinent ;
• un conflit complexe intégrant un grand nombre de dimensions, à la fois techniques, juridiques et relationnelles ; 
• un conflit concernant un grand nombre d’acteurs ;
• un besoin d’une action rapide.

L’intervention d’une tierce personne, neutre et extérieure au conflit et à l’entreprise, pourra être bénéfique pour restaurer le dialogue. Ainsi, dans l’un de ces cas, il peut être très utile de penser à la médiation comme un outil complémentaire de résolution à la disposition des entreprises.

 

A quoi sert la médiation ?

La médiation est un Mode Amiable de Règlements des Différents (MARD) qui va aider à clarifier les malentendus et les points de friction à travers le dialogue. Ce retour à la communication permet aux personnes de trouver des solutions mutuellement acceptables. De plus, la médiation permet de préserver les liens et de rétablir une atmosphère de travail positive.

La médiation peut se faire à la demande d’une partie, des deux parties ou d’un tiers. Elle peut être interpersonnelle ou collective. En faisant appel à un médiateur, les parties s’offrent une nouvelle voie de résolution qu’elles maîtrisent, tant en termes de durée, de coût et de solutions choisies.

Le rôle du médiateur

Le médiateur est un tiers neutre qui a pour objectif premier de créer ou de recréer un lien entre les différents protagonistes du conflit. Il va les accompagner dans la résolution de leur litige dans un cadre structuré et sécurisé.

Le médiateur formé à la gestion des conflits, s’appuiera sur différents outils (tels que CNV ou écoute active) pour favoriser le dialogue entre les parties. 

Tout au long de sa mission, le médiateur s’engage à respecter plusieurs principes, tels que : 

• neutralité : le médiateur accompagne les parties sans donner un avis personnel ; 
• confidentialité : les parties, autant que le médiateur, s’engagent à ne divulguer aucune information relative à la médiation ; 
• impartialité : le médiateur ne prend pas partie et ne privilégie aucun point de vue ; 
• indépendance : aucun lien, personnel ou professionnel, n’existe entre le médiateur et les médiés. 

A l’issue de la médiation, dans 80% des cas un accord est conclu entre les parties.