La médiation intra-entreprise
La médiation intra-entreprise est un type de médiation d’entreprise. C’est un mode amiable, volontaire et confidentiel, de règlement des différends au sein d’une entreprise. Elle propose à deux ou plusieurs parties d’une même entreprise de discuter et trouver une solution négociée.
Grâce à cette approche, les parties acceptent plus facilement la solution trouvée puisqu’elles l’ont choisie elles-mêmes.
Dans quels cas utiliser la médiation intra-entreprise ?
LES CONFLITS EN ENTREPRISE, UN SUJET QUOTIDIEN
L’entreprise est une structure sociale et un environnement complexe où les rôles, les responsabilités et les attentes peuvent parfois être mal compris. Au sein de celle-ci, les collaborateurs ont des intérêts, des objectifs, des personnalités et des styles de travail différents. Ces rapports sociaux, qui sont avant tout des relations humaines, peuvent parfois créer des incompréhensions entre collègues, des divergences d’opinions, des tensions au sein de l’équipe et des malentendus qui peuvent s’aggraver, se transformant en conflits.
Tout désaccord n’aura pas nécessairement pour conséquence une situation conflictuelle. En effet, certaines situations peuvent être le résultat d’une divergence saine d’opinions et de perspectives, pouvant conduire à des idées nouvelles et créatives. Néanmoins, lorsqu’ils ne sont pas gérés de manière efficace, ils peuvent entraîner une baisse de la productivité, une augmentation du stress, une détérioration des relations entre les membres de l’équipe et se transformer en conflit ouvert.
Il existe différents types de conflits récurrents en entreprise, selon les personnes impliquées, parmi lesquels :
- les conflits entre collaborateurs : il s’agit de conflits dits « horizontaux » entre salariés dont les raisons peuvent être variées (divergences d’opinions, frustrations, motifs personnels, etc.) ;
- les conflits entre salarié et employeur : les conflits hiérarchiques, pour des motifs divers concernant le contrat de travail, la rémunération, les conditions de travail, un harcèlement, une rupture conventionnelle, un licenciement ou autres, sont courants au sein d’une entreprise ;
- les conflits d’associés: les associés ou actionnaires prenant part aux grandes décisions de l’entreprise, cette participation peut faire l’objet de fortes tensions ou désaccords concernant la politique de l’entreprise (stratégies, valeur ou répartitions des parts sociales, etc…) qui peuvent nuire à l’image ou la stabilité de celle-ci.
LA GESTION DU CONFLIT AU SEIN DE L’ENTREPRISE
Le rôle du dirigeant
Le rôle du dirigeant dans les conflits intra-entreprise est crucial car il peut avoir un impact significatif sur la résolution des conflits et sur l’environnement de travail dans l’entreprise. Il doit être proactif et mettre en place des politiques et des actions pour prévenir les conflits. Il doit également promouvoir une culture d’entreprise basée sur la communication, la collaboration et le respect mutuel. Le dirigeant doit également être capable d’identifier les signes précurseurs de conflits potentiels et d’intervenir rapidement pour les résoudre avant qu’ils ne s’aggravent.
Le rôle du manager
Dans l’entreprise, le manager est le lien principal entre les collaborateurs et la direction. Il supervise les activités et veille à la cohésion de l’équipe. Pour atteindre les objectifs de productivité définis par la direction, il doit établir une bonne communication au sein de son équipe, afin de prévenir tout conflit. Le manager en cas de divergences, de tensions ou de blocages, doit intervenir rapidement afin de désamorcer tout conflit naissant, en privilégiant l’écoute et le dialogue.
Le rôle du DRH
Responsable de l’élaboration de la stratégie des ressources humaines, le DRH est également la personne de dialogue au sein de l’entreprise. Il facilite le dialogue au sein de l’entreprise, entre les salariés, les représentants du personnel et la direction. De ce fait, il doit disposer d’une grande capacité d’écoute. En cas de désaccord ou de tensions, le DRH peut intervenir avec des outils efficaces pour rétablir le dialogue et apaiser les situations conflictuelles, telle que la médiation intra-entreprise.
Pour un dirigeant, un manager ou encore un DRH, il n’est pas toujours facile de cerner leurs besoins face à des situations diverses et variées (parfois même insoupçonnées). Il se posent souvent la question de quand faire appel à des professionnels pour les aider à faire face à ces situations complexes.
QUAND METTRE EN PLACE LA MÉDIATION INTRA-ENTREPRISE ?
Les signes permettant de déceler un besoin en médiation intra-entreprise sont les suivants :
- un conflit qui dure, stagne ;
- une rupture du lien, rendant impossible l’échange, la construction d’une solution commune ;
- une dégradation de la qualité de vie au travail;
- un stress ou des émotions exacerbées ;
- une inégalité dans l’échange ;
- un besoin de neutralité et de confidentialité ;
- une perte d’efficacité, en termes de productivité, de coopération ;
- une situation précontentieuse ;
- un recours à une procédure judiciaire non pertinent ;
- un conflit complexe intégrant un grand nombre de dimensions, à la fois techniques, juridiques et relationnelles ;
- un conflit concernant un grand nombre d’acteurs ;
- un besoin d’une action rapide.
L’intervention d’une tierce personne, neutre et extérieure au conflit et à l’entreprise, pourra être bénéfique pour restaurer le dialogue. Ainsi, dans l’un de ces cas, il peut être très utile de penser à la médiation intra-entreprise comme un outil complémentaire de résolution à la disposition des entreprises.
COMMENT METTRE EN PLACE UNE MÉDIATION INTRA-ENTREPRISE?
Avant de mettre en place une médiation intra-entreprise, il est primordial pour les entreprises d’identifier le médiateur qui les accompagnera dans la résolution des litiges. Pour cela, il est crucial de choisir un médiateur compétent dans le domaine spécifique du conflit (RPS, mésentente entre associés, discrimination, etc.). Chez NotreAccord nous avons sélectionné des médiateurs d’entreprise issus des meilleures formations et spécialisés, pour offrir un accompagnement de qualité aux personnes faisant face à des situations complexes.
Une fois le choix du médiateur réalisé, pour assurer la réussite de la médiation intra-entreprise, on recommande de sensibiliser en amont les collaborateurs concernés. Pour cela, l’entreprise peut organiser des réunions d’information avec un médiateur. Une fois cette réunion passée et le consentement des différentes parties d’entrer en médiation obtenu, le processus peut être lancé. Les étapes de médiation intra-entreprise sont les suivantes : entretiens de cadrage, individuels, séances plénières, rédaction des accords.
La médiation est un outil qui peut être largement utilisé dans le domaine professionnel. En effet, elle constitue une alternative efficace pour résoudre des conflits divers et variés. Rapide et efficace (plus de 80% de réussite), elle permet de lutter contre le mal-être au travail, la dégradation des relations entre les collaborateurs et la perte d’efficacité au sein des équipes.
A QUOI SERT LA MÉDIATION INTRA-ENTREPRISE ?
La médiation est un Mode Amiable de Règlements des Différents (MARD) qui va aider à clarifier les malentendus et les points de friction à travers le dialogue. En effet, ce retour à la communication permet aux personnes de trouver des solutions mutuellement acceptables. De plus, la médiation permet de préserver les liens et de rétablir une atmosphère de travail positive.
La médiation peut se faire à la demande d’une partie, des deux parties ou d’un tiers. Elle peut être interpersonnelle ou collective. En faisant appel à un médiateur, les parties s’offrent une nouvelle voie de résolution qu’elles maîtrisent, tant en termes de durée, de coût et de solutions choisies.
Le rôle du médiateur
Le médiateur est un tiers neutre qui a pour objectif premier de créer ou de recréer un lien entre les différents protagonistes du conflit. En effet, il va les accompagner dans la résolution de leur litige dans un cadre structuré et sécurisé.
Le médiateur formé à la gestion des conflits, s’appuiera sur différents outils (tels que CNV ou écoute active) pour favoriser le dialogue entre les parties.
Tout au long de sa mission, le médiateur s’engage à respecter plusieurs principes, tels que :
- neutralité : le médiateur accompagne les parties sans donner un avis personnel ;
- confidentialité: les parties, autant que le médiateur, s’engagent à ne divulguer aucune information relative à la médiation ;
- impartialité : le médiateur ne prend pas partie et ne privilégie aucun point de vue ;
- indépendance: aucun lien, personnel ou professionnel, n’existe entre le médiateur et les médiés.
A l’issue de la médiation, dans 80% des cas un accord est conclu entre les parties.
LA MÉDIATION INTRA-ENTREPRISE ET LA SANTÉ AU TRAVAIL
La médiation intra-entreprise est devenue incontournable dans le milieu professionnel pour les questions de santé et sécurité au travail. En effet, il faut savoir que l’employeur est tenu d’assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale de ses collaborateurs. Il doit être en mesure de prouver qu’il a pris des mesures en amont pour empêcher la souffrance au travail. La médiation intra-entreprise fait ainsi partie des moyens dont il dispose pour protéger ses salariés.
Par ailleurs, pour une entreprise, la présence d’un dispositif interne de médiation intra-entreprise est considérée comme un indicateur de bien-être au travail. Elle permet en effet de lutter contre les conflits les plus fréquents qui sont les conflits de proximité entre salariés, avec un manager, etc.
Dans ce contexte, les entreprises ont tout intérêt à recourir à la médiation intra-entreprise afin de réagir facilement, rapidement et à moindre coût dans les situations de tension au travail.
LA MÉDIATION AU SEIN DES ENTREPRISES FAMILIALES
Travailler en famille peut parfois être source de tensions. En effet, dans certaines entreprises familiales, des conflits interpersonnels liés aux relations professionnelles peuvent surgir. Ils créent alors des difficultés qui compromettent le bon fonctionnement de l’entreprise et peuvent la mettre en péril.
L’une des grandes forces de la médiation intra-entreprise dans ce contexte est sa capacité à préserver les relations familiales tout en résolvant les conflits professionnels. Plutôt que de laisser les désaccords s’envenimer et de compromettre les liens familiaux, la médiation intra-entreprise offre un espace où chacun peut s’exprimer, être entendu et participer activement à la recherche de solutions durables.
LES OUTILS DE LA CNV ET DE L’ÉCOUTE ACTIVE
La Communication Non Violente (CNV) et l’écoute active sont deux approches qui sont utilisées en médiation. En effet, elles permettent d’améliorer la communication et faciliter la résolution des conflits.
La méthode OSBD constitue le socle de la communication non violente :
- Observation : décrire les faits objectifs sans jugement ni interprétation ;
- Sentiment : exprimer les émotions ressenties sans blâmer l’autre ;
- Besoin : identifier les besoins non satisfaits sous-jacents aux sentiments exprimés ;
- Demande : formuler une demande claire, réaliste et respectueuse, en se basant sur ses besoins et non ses exigences.
Les outils de l’écoute active sont :
- le silence : écouter attentivement sans interrompre ni juger ;
- les questions ouvertes : poser des questions qui permettent à l’autre de s’exprimer librement et de clarifier ses propos ;
- la reformulation : répéter les propos de l’autre pour vérifier la compréhension et montrer son intérêt ;
- l’empathie : se mettre à la place de l’autre, chercher à comprendre ses sentiments et ses besoins.
Pour conclure, rapide et efficace, la médiation intra-entreprise est une excellente alternative pour le règlement des conflits en entreprise. Contactez-nous pour en discuter.