Conflits de structure hiérarchique : quelle place a la médiation ?

Les conflits relationnels en entreprise peuvent coûter cher à l’organisation. Des dysfonctionnements peuvent apparaître : ambiance dégradée, désorganisation des services, absentéisme entraînant une rupture de la communication entre les salariés ou entre salariés et employeurs. Les relations de travail hiérarchiques peuvent alors être endommagées. 

L’entreprise doit aujourd’hui se munir d’outils afin de gérer ses conflits internes. La médiation conventionnelle peut-être l’un de ces outils. La médiation répond donc à une demande des organisations qui souhaitent régler les différends de façon plus souple, plus rapide et moins onéreuse que par la voie judiciaire.

Dès lors, quelle est la place et les avantages de la médiation au sein d’une structure hiérarchique ?

Conflits au sein d’une structure hiérarchique : quelle est la  place de la médiation ? 

L’entreprise est un lieu où les intérêts convergent, et divergent parfois : conflits entre équipes, conflits entre salariés ou encore conflits dans les relations de travail hiérarchiques… Ces conflits peuvent considérablement entacher les relations sociales et dégrader le bien-être des collaborateurs au travail. Les conflits en entreprise sont à prendre au sérieux et ce, dès leur naissance, afin d’en limiter les coûts sur les relations humaines et sur la performance de l’entreprise. Les entreprises doivent donc faire face à ces enjeux pour rester performantes. Nous le savons, l’employeur a une obligation légale de sécurité et de protection de ses collaborateurs pour veiller à la qualité de vie au travail. Pour ce faire, les entreprises doivent trouver des outils efficaces pour limiter les risques de désaccords et pour veiller au bon climat social au sein de l’organisation. 

À cet effet, la médiation d’entreprise peut être le bon outil. Processus d’accompagnement à la réflexion et à la compréhension, basé sur la qualité relationnelle, la médiation a pour objectif de permettre à des parties en conflit de trouver volontairement et par elles-mêmes une solution, la plus satisfaisante pour chacune, grâce à l’intervention d’un tiers, le médiateur. 

Deux types de médiations peuvent se rencontrer dans la résolution des conflits dans un contexte de structure hiérarchique :

• La médiation interne
• La médiation externe

La médiation interne répond à une demande des organisations qui souhaitent régler les différends de façon plus souple, plus rapide et moins onéreuse que par la voie judiciaire. La médiation interne s’applique principalement aux institutions et grandes entreprises, d’où le recours pour les petites et moyennes entreprises à la médiation externe.

L’intervention d’un médiateur externe permet à la direction des ressources humaines (D.R.H) de montrer qu’elle dispose bien d’une procédure permettant de traiter les questions de harcèlement moral. Si le comportement de harcèlement est récurrent, voire pathologique, le médiateur devra rapidement cesser son intervention. Si les comportements allégués sont en revanche le fruit d’une relation qui s’est dégradée, la médiation permettra de comprendre comment les parties en sont arrivées  là et rechercher des solutions mutuellement acceptables.

Quels sont les avantages du recours à la médiation dans le contexte d’une structure hiérarchique ? 

La médiation peut s’appliquer à des conflits horizontaux (entre collègues) et à des conflits verticaux (chef d’équipe, directeur…). 

La médiation peut être mise en place :

• Entre deux personnes à un niveau de responsabilité donné ;
• Entre un groupe et une personne ;
• Entre deux instances ;
• Dans un problème de conflit social.

La médiation est un processus de communication rapide, économique, confidentiel et souple qui garantit une liberté de décision et un accord durable.

La médiation permet :

• De préserver l’autonomie des parties ;
• La motivation des parties ;
• De préserver la neutralité ;
• À un projet plus vaste de ne pas être bloqué par un différend ;
• De préserver de bonnes relations ;
• De gagner du temps ;
• De limiter des frais (coût d’une procédure) ;
• De préserver la confidentialité de la situation.

En apportant les garanties de confidentialité, d’indépendance, de neutralité et d’impartialité, le processus de médiation permet aux parties à la médiation (employeurs / salariés) de revenir sur les faits, et de s’écouter.

La médiation permet, dans des cas de conflits hiérarchiques, d’arrêter la spirale conflictuelle et de redéfinir ce que devraient être les modalités d’échanges et les postures de chacun. Le médiateur, en garantissant un espace d’écoute et de dialogue, dans un cadre sécurisé et confidentiel, permet de clarifier et de légitimer la hiérarchie. La médiation permet de réguler les besoins de légitimation en excluant du processus de médiation les logiques d’adversité, de soumission, de domination ou de fuite. Elle permet de résoudre le conflit par la reprise ou l’aménagement de la relation et instaure une nouvelle légitimité de l’autorité dans la relation de travail.

Sans remettre en cause le lien de subordination qui caractérise la relation hiérarchique, le processus de médiation permet aux personnes de passer d’un registre de rapport de force à un registre de coopération s’appuyant d’abord sur la libre volonté réciproque à servir un projet commun.

Les parties liées au processus de médiation peuvent ainsi trouver elles-mêmes en toute responsabilité, ensemble et par le dialogue, une solution qui ne leur a été ni conseillée, ni imposée.

La médiation est au cœur de la réflexion sur l’être humain, l’innovation sociale, le bien-être de l’individu au sein de l’entreprise.

La médiation interne ou externe dans la résolution des conflits au sein d’une structure hiérarchique apparaît donc comme un levier de la performance de l’entreprise et s’inscrit dans la démarche responsabilité sociale des entreprises (RSE) où la France occupe une position de leader par rapport aux autres pays de l’OCDE.

Franck Autef

Médiateur près la Cour d’appel de Paris