Comment gérer sa communication de crise en entreprise

Quand les conflits éclatent en entreprise,  les dirigeants, RH et managers doivent faire face à l’altération du climat social. Cela engendrent des répercussions en interne,  allant même jusqu’à dégrader l’image de l’entreprise en externe. Pour cela, les structures doivent apprendre à gérer la communication de crise en entreprise. 

A ce stade des conflits, on parle de communication de crise : elle concerne aussi bien votre façon de gérer les conflits en interne que votre image de marque employeur à l’extérieur de votre entreprise.

Nous vous présentons justement une solution efficace dans la prévention, la gestion des conflits mais également pour gérer sa communication de crise en entreprise : la médiation. 

C’est d’ailleurs le sujet de notre dernier webinaire : Redorer le blason de sa marque employeur, animé par les médiateurs de NotreAccord Marion Avanzini, Christophe Mairot et Nicolas Bortko dont nous vous retranscrivons les propos. 

Nos médiateurs intervenant en entreprise ont partagé leurs expériences en matière de conflits en entreprise et notamment en termes de communication de crise afin de vous donner les clés afin de rétablir un environnement de travail serein pour vos collaborateurs, améliorer votre QVT, le bien-être et les performances de vos collaborateurs. 

Communication préventive et informative sur la médiation en entreprise 

La communication informative et les formations sur la prévention et le règlement des situations de crise via les outils de la médiation doivent se faire de façon régulière pour que les collaborateurs puissent les intégrer dans leur vie professionnelle. 

En entrant dans les mœurs de l’entreprise, les collaborateurs identifient la médiation et le médiateur comme légitimes pour gérer les conflits de façon neutre avec l’impartialité que cela requiert.  Dès que l’entreprise entre dans ce processus de communication pour faciliter l’intégration de la médiation, elle apporte cette légitimité et facilite l’intervention du tiers neutre et indépendant.

Dans le contexte de la gestion d’une crise, il faut insister en amont pour pouvoir l’éviter ou en tout cas éviter qu’elle ne prenne trop d’ampleur. En insistant sur le caractère préventif de la médiation « N’attendez pas que l’abcès explose … » montrez aux collaborateurs que l’entreprise est prête à réagir en cas de situation de crise mais que ce n’est pas une fin en soi.

Aussi, en cas de crise grave, une communication préventive régulière au sein de votre entreprise tend à :

• Offrir une visibilité de règlement et permettre à la communauté de relativiser la situation 
• Faciliter l’adhésion des protagonistes qui savent que la médiation n’est pas une nouveauté qu’ils vont devoir intégrer très rapidement 
• Crédibiliser la direction, les RH en montrant leur volonté de gérer la crise 
• Limiter l’effet de contagion lors de conflits ou de détérioration du climat social
• Améliorer la marque employeur 

L’accès à l’information garante du succès de la médiation en entreprise

La communication sur la médiation doit s’exercer de la même façon vers les différents acteurs de l’entreprise, il est important de tenir le même discours et de répondre aux questions de la même manière. La mise en place d’une communication simple et identique à destination du COMEX, du CSE et de la communauté des salariés est une façon optimale de procéder.

Afin que les salariés aient accès à l’information, nous pouvons préconiser par expérience : 

• Le choix d’un ou plusieurs médiateurs (ices) préalablement connu(e)s et reconnu(e)s par les instances (Comex, CSE) et les collaborateurs

• L’organisation de session(s) de présentation et d’information (webinaires, autres) en collaboration entre RH et médiateur(ices)

• La promotion d’un accès facile et non stigmatisant à la médiation

Aussi, le choix du mode de communication doit être adapté à la cible. La communication de crise en interne peut se faire de différentes manières mais elle doit toujours être compréhensible et atteignable pour les collaborateurs. Les modes de communication choisis doivent donc être attractifs et non anxiogènes pour éviter tout effet négatif sur la communauté des salariés.

Communiquer sur un réel atout 

La médiation peut être présentée comme un réel atout dans votre communication : il est important de montrer à la communauté l’impact positif de la médiation pour le bien-être de chacun, le climat social et pour les performances de l’entreprise.

Elle est aussi efficace puisqu’elle garantit neutralité, indépendance, confidentialité, travail sur la causalité, absence totale de stigmatisation personnelle… autant de points à mettre en avant sur le bénéfice de faire appel à la médiation en entreprise.

La médiation : description d’une méthodologie efficace de communication en entreprise

Le processus de médiation est par définition confidentiel : cela signifie que le salarié peut se sentir “protégé” et en confiance dans les échanges. Seules les informations sur lesquelles le médiateur est autorisé à communiquer peuvent être utilisées pour apporter une solution au conflit. Ce point est également un aspect sur lequel la communication de l’entreprise doit se baser pour légitimer l’intégration du médiateur auprès des équipes. 

Il faut aussi insister sur le fait que la médiation est tout à fait facultative, elle ne s’impose pas aux individus. C’est à chacun de prendre connaissance du processus et de décider s’il veut l’entamer. Les médiés conservent leur libre arbitre du début à la fin, ce qui leur permet de décider l’arrêt de la médiation à tout moment. Cet aspect est de nouveau très important à évoquer lors d’une communication de crise. 

Pour aboutir à la bonne compréhension et susciter l’intérêt des collaborateurs, cela doit provenir d’un questionnement pour que la communauté se sente bien intégrée dans ce processus de communication.

La responsabilisation de l’entreprise dans la gestion du conflit et l’importance du bien-être en entreprise avec la médiation

Il est évident qu’en s’engageant dans la mise en place de la médiation dans l’entreprise, les dirigeants, RH et managers montrent leur prise de responsabilité dans la gestion des conflits qui peuvent surgir. 

Cela affiche aussi la volonté de l’entreprise de s’investir dans le bien-être en entreprise des collaborateurs, ce qui est bénéfique en interne mais aussi positif pour l’image de marque employeur, qu’il est essentiel de travailler pour le recrutement.

Le blason de votre marque employeur peut être durement impacté par les conflits et le turnover. L’intervention d’un médiateur est une solution efficace qui impacte positivement l’entreprise puisqu’elle permet de faire le pont entre les dirigeants et la communauté des salariés en mettant en place des processus de communication visant la sortie de conflit au sein de l’entreprise.

Le pont peut être également fait au moment des licenciements, cela est utile puisque l’individu qui quitte l’entreprise va véhiculer une image de la structure, selon son point de vue personnel. D’où l’importance de la médiation pour que le collaborateur parte mieux reconnu et ait un regard plus neutre, plus pondéré voire positif sur l’entreprise. 

Ce poids de la médiation sur la communication, la formation, l’accompagnement, .. est une forte plus-value pour l’entreprise. Pour le recrutement, cela constitue une réassurance sur l’image de l’entreprise puisqu’elle intègre la médiation dans son processus. 

Enfin, il est important de préciser que le médiateur n’est pas là pour pointer du doigt l’écosystème, l’entreprise. Sa présence est une aide  dans une situation afin de la débloquer. 

Retrouvez le replay de notre webinaire complet “Redorer le blason de sa marque employeur”