Conflits post crise sanitaire : enjeu de la médiation

Comment gérer les conflits liés à la crise sanitaire au sein des entreprises ? La médiation, processus encore méconnu des entreprises, peut être un outil intéressant à développer par les Directeurs des Ressources Humaines pour résoudre les conflits internes. 

L’impact de la crise sanitaire sur les relations sociales

La crise sanitaire du Covid-19 a considérablement modifié notre façon d’appréhender le travail et nos relations avec nos collègues. Le flex working et le télétravail se sont largement démocratisés. Les modes d’organisation du travail ne semblent plus correspondre parfaitement aux aspirations nées pendant la crise sanitaire et les confinements que nous avons subis. 

Habitués à travailler dans un environnement privé, avec comme seul lien avec l’entreprise l’ordinateur et le téléphone, les salariés ont perdu leur repère. Revenir au bureau et retravailler avec les collègues est un nouveau challenge que les Directeurs des Ressources Humaines doivent prendre en compte. 

Post Covid, nous constatons que les travers de ce mode hybride de travail ont fortement dégradé les relations professionnelles. Après des mois d’éloignement, le retour au bureau n’est pas facile à appréhender. Jalousies, conflits de valeurs, perte de patience, déceptions… Les sources des conflits peuvent être vastes et peuvent considérablement dégrader les relations au travail, le bien-être des travailleurs ainsi que la Qualité de Vie au Travail. 

Le contexte anxiogène de la crise sanitaire,  de la guerre et de l’incertitude sur le futur est un facteur prédominant aux conflits. 

Crise sanitaire : un risque sur la rétention des talents 

Les conflits au sein des entreprises 

Nous savons que les conflits sont inhérents aux relations humaines. Ils sont même salutaires pour exprimer des désaccords et des différences de points de vue. Mais ces désaccords sont utiles pour créer du dialogue et permettre de faire avancer les idées et maintenir une compétitivité. Il ne s’agit donc pas de les éviter, mais de les gérer efficacement, surtout ceux qui dégénèrent en ruptures relationnelles, en dégradation de climat social et en dysfonctionnements coûteux.

Ces conflits relationnels peuvent entraîner la fuite des talents au sein des entreprises, qui elle-même peut créer  une augmentation des coûts en frais d’avocats et en frais inhérents au recrutement pour remplacer le collaborateur. Ces  départs de salariés entraînent un risque de perte de savoir pouvant mettre en péril la compétitivité. 

Les impacts de ces conflits sur l’entreprise 

Le risque pour les entreprises qui ne mettraient pas en place une organisation pour la gestion des conflits est de voir une qualité de vie au travail dégradée, un climat social perturbé, une mésentente au sein des équipes et une perte de coopération et de productivité, ce qui peut avoir un impact considérable sur la performance de l’entreprise et lui coûter cher. 

Nous avons observé, depuis fin 2020 et surtout 2021, une augmentation des conflits qu’il s’agisse de conflits entre deux responsables hiérarchiques, entre deux salariés, entre deux équipes, entre un salarié et son responsable, ou entre une direction et des représentants de salariés. 

Ces conflits ont un impact considérable sur le moral et la santé psychologique des salariés. Une simple mésentente entre deux collaborateurs peut affecter considérablement le moral de ces derniers, ce qui aura un fort impact sur les relations sociales et peut affecter le climat social. Par ailleurs, la motivation des collaborateurs peut être entachée et peut entraîner une baisse d’efficacité et de productivité, ce qui comporte un risque financier majeur pour l’entreprise. 

En ce sens, le taux d’absentéisme a lui aussi augmenté depuis la crise sanitaire. On observe de plus en plus des arrêts de travail. Le turnover s’est lui aussi développé. La crise sanitaire a eu un impact sur la vie des personnes qui ont été amenées à réfléchir à leur utilité dans l’entreprise. De nombreux salariés ont souhaité changer de travail, de poste ou d’entreprise. L’enjeu pour les entreprises est donc de préserver ses talents. Le turnover est directement lié à la qualité de vie au travail. Il peut être bénéfique à une entreprise puisqu’il permet de dynamiser les équipes mais il comporte tout de même un risque s’il n’est pas contrôlé. Il reflète le fait qu’une entreprise ne parvienne pas à fidéliser ses collaborateurs. 

La bonne gestion des conflits au sein des entreprises est nécessaire pour veiller à la sécurité et à la santé des salariés. C’est ce qui constitue le rôle des représentants du personnel et des Directeurs des Ressources Humaines. 

Le rôle crucial des DRH dans la gestion des conflits post crise sanitaire 

Les Directeurs des Ressources Humaines ont un rôle important dans la gestion des conflits au sein des entreprises. Ils sont garants du climat social sans conflit. Ils ont une obligation de protection de leurs salariés et doivent tout mettre en œuvre pour veiller à la Qualité de Vie au Travail des collaborateurs et à la limitation des Risques Psychosociaux. 

Dans cette optique, les DRH rencontrent également la problématique du renouvellement des effectifs : le turnover. C’est un facteur qu’ils doivent prendre en considération puisque c’est un indicateur de l’expérience collaborateur. Le turnover témoigne de l’attractivité de l’entreprise, de  l’état du secteur d’activité, du climat social ou encore de l’impact sur les finances de l’entreprise. Une entreprise doit donc pouvoir garantir une ambiance de travail agréable à ses collaborateurs pour éviter qu’ils n’abandonnent leur poste. 

Il est alors important d’être toujours au fait de l’atmosphère de travail et des conditions de travail au sein de leur établissement pour éviter le roulement répété et non maîtrisé des collaborateurs. Il faut donc veiller à réduire le taux de turnover et améliorer le climat social entre les collaborateurs pour réduire le risque de conflits. Ainsi, les entreprises sont challengées par la marque employeur et l’enjeu de conserver les meilleurs talents. 

En résumé, si les dirigeants ne mettent pas en place une organisation efficace pour lutter contre les conflits, ils peuvent constituer des conséquences néfastes sur la santé financière de l’entreprise, la productivité des équipes et la motivation des collaborateurs. 

Crise sanitaire : l’enjeu de la médiation

Encore méconnue des Directions des Ressources Humaines, la médiation est un outil de gestion des conflits qui peut être efficace en entreprise. Véritable processus de communication, la médiation dispose de nombreux avantages pour les entreprises. La médiation consiste en effet à recréer du lien dans les relations humaines au travail :

• L’intervention d’un médiateur consiste à favoriser la reprise d’un dialogue dépassionné entre les parties afin qu’elles puissent identifier et mettre en œuvre des solutions par elles-mêmes et retrouver une relation professionnelle apaisée et efficace. 
• La volonté des parties de sortir de relations dégradées est bien évidemment nécessaire pour le succès du processus. 
• Mettre en place dans sa gouvernance RH une direction de la QVT et de la médiation  est un atout concurrentiel, qui contribue à améliorer les relations humaines dans l’entreprise, et garder les talents et favoriser la culture d’entreprise en traitant le cœur du problème.

Le talent du médiateur et son indépendance pour conduire les parties dans un processus de recherche de solutions sont aussi une clé de réussite. 

Les entreprises qui parlent aujourd’hui d’ESG sont en difficulté à trouver des solutions pour améliorer le S de Social. 

« La RH 2.0 de demain devra mettre en place une direction de la QVT et de la médiation afin de mieux maîtriser son turnover,  et recréer une culture d’entreprise tournée vers le bien être des collaborateurs et recréer du lien humain dans une société en pleine mutation. »

Christophe Chaumont 

Expert et diplômé en médiation

Médiateur indépendant