RH, employeurs : comment se saisir de la médiation en entreprise ?

Le travail en entreprise représente une grande partie de la vie d’un employé. Il est donc essentiel que celui-ci se déroule dans les meilleures conditions afin de faciliter tous ses aspects. Cependant, il arrive que des mésententes, une mauvaise communication, un sentiment de non-respect des compétences ou encore un manque d’évolution viennent perturber le climat social au sein d’une entreprise. Dès lors, RH et employeurs font face à des conséquences nuisibles pour la performance de l’entreprise telles que l’absentéisme, le turnover, le burnout, etc.

Ainsi, si vous êtes RH, employeurs, DAF, managers, vous faites peut-être face à ces problématiques et vous souhaitez découvrir des solutions concrètes pour prévenir, former et gérer les conflits ? La médiation peut être une de ces solutions. 

Le jeudi 21 juillet 2022, nous avons organisé un webinaire avec nos médiateurs en entreprise : Christophe Chaumont, Sandra Le Bleis, Stéphane Poussin et Julie Fritsch.

Lors de ce webinaire, Julie Fritsch énonce que « lorsqu’on est soi-même en difficulté, il est encore plus difficile de prendre du recul sur une situation. ». D’être aussi neutre et impartial qu’un médiateur.

Découvrez donc, à travers cet article, en quoi la médiation vous aide à prendre du recul et peut répondre à vos problématiques.

La médiation est un processus de communication dont l’objectif principal est la résolution amiable de situations conflictuelles à travers un cadre confidentiel et à l’aide d’un tiers professionnel. Cela représente, pour les RH et employeurs, une opportunité de réduire les risques psychosociaux et d’améliorer la qualité de vie au travail.

Les enjeux des entreprises

Un contexte actuel difficile en entreprise

Isolement, surconnexion, sursollicitations… La crise sanitaire a causé énormément de difficultés aux entreprises, que ce soit pendant ou après celle-ci.

Il faut savoir que selon une étude de l’INSEE, le taux de turnover a presque quintuplé en France en l’espace de 30 ans. Le taux de rotation moyen est de 16% depuis le Covid, soit 6% au-dessus de la limite.

De plus, d’après le baromètre JLL concernant les préférences des salariés en 2022, l’équilibre entre la vie personnelle et professionnelle ainsi que le travail dans une entreprise qui préserve la santé et le bien-être sont devenus une priorité pour les collaborateurs depuis la crise.

Les entreprises doivent s’assurer du bien-être de leurs employés et du climat social au sein de celle-ci afin de limiter l’absentéisme et le turnover, deux conséquences de mal-être qui se développent.

DRH et employeurs sont donc plus attentifs aux souffrances au travail et s’intéressent particulièrement à la Qualité de Vie au Travail.

Qualité de Vie (QVT) et entreprise

La Qualité de Vie au Travail est vite devenue un élément essentiel en entreprise.

À travers les enjeux du travail (responsabilité, engagement, autonomie), les enjeux sociétaux (équilibre vie personnelle et professionnelle, égalité, changement d’organisation) et les enjeux du marché du travail (employabilité, compétences) l’entreprise s’assure des conditions de travail et du bien-être personnel en entreprise pour favoriser la performance de cette dernière.

De plus, Julie Fritsch, consultante en relations sociales et médiatrice en entreprise, démontre lors du webinaire qu’une bonne politique QVT impacte la motivation des équipes. Elle enchaîne en précisant que la qualité de vie au travail est un vrai levier de performance individuel et collectif.

Pour que ce levier soit efficace, les DRH doivent être à l’écoute des difficultés des équipes, analyser les conditions de travail et préserver l’ambiance ainsi que l’esprit d’équipe.

Lorsque ceux-ci disparaissent, il est possible d’entamer un processus de médiation. Le DRH, formé à la médiation au préalable, pourra la prescrire. De plus, la mise en place de clauses de médiation et la collaboration avec un réseau de médiateurs peut permettre de limiter le mal-être des collaborateurs et l’impact sur la performance de l’entreprise.

L’obligation de sécurité en entreprise

En plus du contexte actuel et de l’importance de la Qualité de Vie au Travail au sein de l’entreprise, les employeurs et Directeurs des Ressources Humaines sont tenus par la loi de protéger la santé et la sécurité de leurs collaborateurs.

En effet, d’après l’article L. 4121-1 du Code du travail, ils doivent prévenir tous types de risques. Puis, conformément aux articles L. 41216-1 à 5 du code du travail, les employeurs et DRH doivent mener des actions de prévention des risques psychosociaux efficaces à travers la mise en place de temps d’information et de formation, d’organisation et de moyens adaptés.

Deux accords nationaux interprofessionnels sur le stress au travail et le harcèlement et la violence au travail ont également été signés, respectivement en 2008 et 2010, par les organisations patronales et syndicales.

En revanche, ces accords et lois n’empêchent pas la naissance de tensions au sein des entreprises. Comment s’expliquent-elles ?

La naissance des tensions en entreprise

L’entreprise, un terreau favorable à la naissance de tensions. C’est le constat que réalise Julie Fritsch après des années d’expériences en tant que RH.

En effet, de multiples difficultés peuvent apparaître au sein d’une entreprise. Manque de reconnaissance et d’autonomie ; manque de clarté dans les missions proposées ; harcèlement moral, physique ou sexuel… Ces difficultés s’expliquent par plusieurs facteurs :

• La communication. Vitale en entreprise, elle permet l’échange entre les différents collaborateurs et favorise l’entraide ainsi que la clarté des informations.
• Le changement perpétuel à travers un changement d’organisation par exemple. Travailler avec de nouveaux collaborateurs peut entraîner des conflits car les personnalités ne seront pas compatibles.
• Un besoin indispensable de reconnaissance de la part des collaborateurs. Lorsque la reconnaissance se perd, le taux d’absentéisme peut augmenter et se transformer en turnover.
• Une séparation entre vie personnelle et professionnelle. Les nouvelles technologies permettent de moins en moins une déconnexion du monde professionnel.
• Des difficultés managériales qui s’expliquent notamment par la crise Covid.
• DRH et employeurs se retrouvent donc facilement à court d’idées dans des situations parfois inextricables.

Après tout, « L’entreprise est un ensemble de personnes qui interagissent ensemble et provoquent forcément quelques tensions. », admet Julie Fritsch. Il est donc nécessaire d’anticiper les conflits naissants et de les réduire avant qu’ils n’impactent la performance de l’entreprise.

Anticiper les conflits avec la médiation

La médiation pour réduire les risques psychosociaux

Les risques psychosociaux sont indissociables de la QVT en entreprise. Ils peuvent se manifester à travers divers facteurs, répartis en quatre thèmes : le stress, les violences internes, les violences externes et le syndrome de l’épuisement professionnel. 

Intensité et complexité au travail ; exigences émotionnelles ; autonomie de travail ; conflits de valeur ; insécurité de l’emploi/du travail et rapports sociaux au travail sont les facteurs que les RH et employeurs doivent prendre en compte et prévenir afin de conserver la performance de l’entreprise.

Lorsque les conflits commencent à apparaître, ceux-ci ont la possibilité de réagir et de réparer le climat social qui se dégrade. Pour cela, ils peuvent mettre en place un processus de médiation.

Ce processus fait intervenir un tiers professionnel neutre, impartial et confidentiel dont le rôle sera d’apaiser les conflits. Le médiateur amène les parties à échanger dans un cadre bienveillant et trouver elles-mêmes des solutions mutuellement acceptables.

La médiation favorise donc l’échange et, si entamé au début du conflit, réduit l’impact des facteurs des RPS. Peut-elle intervenir en amont d’une procédure prud’hommale par exemple ?

Faut-il attendre d’être dans une procédure prud’hommale pour envisager la médiation ?

Jusqu’à présent, la résolution des conflits se faisait au travers du code du travail. Prise de contact avec les RH et procédure ; les conflits ne se réglaient qu’avec cette option. Cependant, cela ne réparait pas forcément le climat social au sein de l’entreprise.

Pour Stéphane Poussin, médiateur en droit du travail et anciennement responsable des relations sociales dans de grandes sociétés et syndicaliste, « il faut d’abord faire des démarches de médiation avant de rentrer dans le cursus dramatique du code du travail ».

Dans le cas contraire, les dossiers sont mis en place auprès des prud’hommes qui proposent une tentative de médiation ou de conciliation avant le jugement. Néanmoins, Stéphane Poussin souligne que cette médiation vient bien trop tard.

En effet, une procédure peut prendre du temps. Mettre en place la médiation en amont d’une quelconque procédure permet :

Dans un cadre impartial, d’expliquer et de comprendre plus facilement la nature du conflit. Celui-ci porte généralement sur une plainte du travail ainsi que sur la réflexion concernant l’organisation du poste et les méthodes de travail au sein de l’entreprise.
De rétablir la relation des salariés avec le travail. Stéphane Poussin rappelle l’importance de « reconsidérer l’individu dans le cadre de son activité professionnelle ».
De mettre à profit le budget dans la formation des collaborateurs pour leur évolution au sein de l’entreprise. Ou, dans le cas contraire, accompagner le collaborateur dans sa perspective de quitter l’entreprise sans pour autant qu’il y ait un engagement lourd et contraignant à travers les normes de la part des RH. Il est donc parfois intéressant de comprendre pourquoi le collaborateur ne se sent plus à l’aise dans l’entreprise afin de faire évoluer le fonctionnement au sein de celle-ci.
De prendre en compte les nouvelles notions telles que le télétravail et son impact sur le temps destiné à l’activité professionnelle et la vie en entreprise.
De mettre un peu plus d’humain dans l’organisation et la construction du travail au sein de l’entreprise. Mais également de prendre en compte les considérations et avis des salariés.
La médiation se veut être un des vecteurs porteurs de la conception et de l’évolution du travail dans l’entreprise.

Ainsi, afin d’éviter toute démarche contraignante, la médiation doit arriver en amont de la procédure prud’hommale dans le but de remettre du dialogue au sein des équipes au plus tôt.

Il n’est pas non plus nécessaire d’attendre la démarche de procédure de licenciement avant d’entamer une médiation. Cela peut se faire dès lors qu’un différend apparaît.

Encore une fois, la médiation n’est pas uniquement la réponse à un différend, elle peut être intégrée en amont dans le but de rétablir la qualité relationnelle au sein du travail. Cette démarche volontaire de la part des parties peut, par exemple, se développer à travers une culture de la qualité de la relation au travail.

La médiation comme culture de la qualité de la relation au travail

La qualité de la relation au travail permet un climat social bienveillant et le bien-être des collaborateurs. Afin qu’elle soit optimale, il est nécessaire d’apprendre à travailler ensemble.

Ouvert, compréhensif, coopératif, l’environnement de travail est indispensable pour une bonne culture d’entreprise.

En y intégrant la médiation, Julie Fritsch certifie que l’entreprise va travailler sur cette qualité de la relation au travail. Elle ajoute également que « chacun, à son niveau, a le pouvoir et le devoir d’améliorer la relation de travail. ».

Cependant, cette amélioration peut s’avérer complexe lorsque des litiges s’installent et perturbent le cadre au sein de l’entreprise. Ainsi, afin de rétablir la qualité relationnelle et sans cesse l’améliorer, les employeurs et DRH peuvent se concentrer sur :

• Le dialogue au sein des équipes
• Les changements concrets de pratiques au sein de l’entreprise et les activer si nécessaires
• Les difficultés qui s’installent.
• Dans le cas où le recul nécessaire des RH n’est pas suffisant, il est conseillé de faire intervenir un tiers neutre et indépendant, tel qu’un médiateur, qui saura analyser les raisons du conflit et réparer les liens brisés entre les collaborateurs.

Ainsi, la médiation apparaît comme une culture du bien-être des collaborateurs et du maintien de la qualité relationnelle au sein de l’entreprise, que ce soit lors de conflits ou en prévention de litiges.

Exemples de situations dans lesquelles la médiation peut avoir un intérêt dans une logique préventive

Prévenir les conflits présente l’opportunité de préserver le bien-être des collaborateurs et de ne pas impacter la performance de l’entreprise.

Les différends qui peuvent naître sont ceux liés à :

1. Un changement d’environnement de travail. Dans le cadre d’un déménagement, les salariés vont travailler avec de nouveaux collaborateurs dans un environnement différent du précédent. Il est donc important pour les DRH d’assurer une écoute des impressions de leurs collègues et d’anticiper les réticences afin de limiter le mal-être.
2. Une reprise dans les bureaux après un temps de travail à distance. Les attentes des salariés après la crise Covid ont changé. Leurs envies quant à l’environnement de travail également. L’habitude du télétravail lors du confinement a enclenché une réticence, voire un refus des salariés à l’idée de retourner dans les bureaux. Prendre en compte ces envies et adapter les conditions de travail est donc primordial pour assurer l’investissement du collaborateur au sein de l’entreprise.
   “Il n’est pas forcément nécessaire de mettre en place une médiation”, précise Julie Fritsch. Les outils de celle-ci ainsi que la formation des managers sur la résolution et la détection des conflits peuvent être suffisants dans une logique préventive.

En revanche, lorsque les tensions sont installées, il est préférable d’entamer un processus de médiation. 

Les situations propices faisant naître des tensions : cas concrets dans lesquels faire appel à la médiation

3 exemples de situations propices à la médiation

Julie Fritsch, lors de son intervention au webinaire, propose trois exemples de situations propices à la médiation :

• Promotion d’un collaborateur d’une équipe en tant que manager de celle-ci. Une bonne communication est de rigueur dans ce cas puisqu’une mauvaise gestion de la promotion, des candidatures et des besoins des équipes peut entraîner des différends au sein de l’équipe. Le nouveau manager ne sera pas reconnu et des dysfonctionnements commenceront à apparaître. Entamer un processus de médiation peut alors permettre de rétablir la légitimité du manager.
• Un climat délétère au sein d’une équipe. Sans raison apparente, une équipe connaît un dysfonctionnement qui se ressent sur les objectifs et les clients. Un médiateur peut alors intervenir pour s’intéresser aux causes organisationnelles et trouver des solutions en collectif.
• Des accusations de harcèlement et une obligation de réaction. La porte du RH s’ouvre sur un salarié qui se sent harcelé. L’entreprise a l’obligation de réagir tout de suite. Pourtant, il peut s’agir seulement d’une perception. La médiation peut alors intervenir pour démêler la situation, comprendre les intentions des autres, rassurer le salarié si la perception est faussée ou stopper le harcèlement si la perception est avérée.

La médiation, une arme de paix en entreprise

Une arme qui « peut venir de tous les acteurs de l’entreprise », informe Sandra Le Bleis lors de notre webinaire. Aujourd’hui médiatrice en entreprise, elle a travaillé pendant 29 ans dans les ressources humaines en tant que DRH.

Le salarié, en tant qu’acteur de l’entreprise, détient également la possibilité de suggérer une médiation pour régler le conflit. Cependant, pour cela, celui-ci doit-être informé, au même titre que les DRH, de l’apport de cet outil pour son bien-être.

Lorsque ce n’est pas le cas, un climat délétère s’installe et cause de nombreuses conséquences. Sandra Le Bleis le démontre à travers une de ses expériences en tant que DRH. Elle appuie son discours en éclairant son ancienne expérience de DRH par son expérience de médiatrice et en montrant ce que cette dernière aurait permis d’éviter.

Ancienne DRH dans une PME d’une soixantaine de personnes, elle constate qu’une mauvaise ambiance s’est déclarée. Jacques, technicien de terrain d’une cinquantaine d’années, n’est plus en phase avec l’entreprise. Après 2 ans d’arrêt dû à un accident de travail sans donner de nouvelles, Jacques revient. Mais les visites médicales de travail présentent des restrictions concernant le poste à reprendre. Il sera par la suite déclaré inapte.

Avec son statut de représentant du personnel, il est protégé de toute procédure de licenciement. Jacques sera donc transféré sur un nouveau site en lien avec ses restrictions. Cependant, le trajet s’allonge et Jacques saisit le juge pour revenir sur son site d’origine. Sandra Le Bleis découvre alors que « le lieu d’affectation du travail est un élément contractuel lorsqu’il s’agit de salarié protégé. »

Jacques assignera plus tard l’entreprise dans 3 procédures contentieuses : une auprès du tribunal administratif de sécurité sociale pour faire reconnaître la faute inexcusable de l’employeur dans son accident de travail ; une procédure auprès des prud’hommes pour discrimination et demande de résiliation de son contrat de travail ; une procédure auprès des prud’hommes pour des rappels de salaire.

Ainsi, dans ce contexte précis contentieux, voici les conséquences impactant l’entreprise :

• Conséquences financières : Frais d’avocats ; expertises CE ; augmentation du taux d’accident de travail et augmentation des cotisations prévoyances
• Conséquences sur le climat social : le conflit individuel a débordé sur le conflit collectif jusqu’au blocage des négociations essentielles au développement
• Conséquences sur l’organisation : Jacques sera le sujet de 50% de la part des DRH ; 25% de la part du service GRH/Paie (Groupe Ressources Humaines) ; 15% du Temps de Travail DGA (Directrice Générale Adjointe)
• Conséquences Humaines : notamment sur la petite équipe RH avec une forte augmentation du travail rébarbatif, un manque de temps pour les sujets RH essentiels d’une PME en forte croissance, un sentiment d’impuissance, d’injustice, de colère, d’épuisement, une perte de sens, d’énergie, de motivation et un burn-out

Sandra Le Bleis découvre la médiation moins d’un an plus tard. Elle comprend alors qu’il n’est pas nécessaire de subir et qu’il existe un autre chemin, celui de la médiation.

« Une arme de paix », indique-t-elle, qui peut s’instaurer : 

• Soit au moment des tensions :  mise en place d’une médiation pour les relations au travail.
  Proposer une médiation pendant un arrêt maladie est utile pour préparer le retour, proposer au salarié éloigné de l’entreprise de regarder dans quelles conditions il va revenir, quels sont ses nouveaux besoins et les nouvelles évolutions de l’entreprise, etc.
• Soit au moment de la reprise du travail :  échange en sécurité.
  Cela permet de voir les conditions de travail, les besoins des salariés, les envies, les changements au sein de l’entreprise pour faciliter les retrouvailles ou les séparations.

La médiation est donc un atout primordial au sein des entreprises, peu importe la nature du conflit et les personnes concernées. Sandra Le Bleis démontre l’apport de celle-ci à travers une frise qui reprend le conflit auquel elle a assisté :

La médiation, favorisée par les syndicats

Depuis 2020/2021, les conflits en entreprise augmentent. Les collaborateurs ne désirent pas nécessairement revenir sur le site. Le changement d’organisation créé par la crise Covid favorise encore aujourd’hui les tensions. Par conséquent, les délégués syndicaux s’occupent aussi des départs.

Christophe Chaumont est un négociateur et médiateur qui intervient pour que les départs se passent le mieux possible et pour gérer les conflits internes en partenariat avec les RH.

La rétention des talents en entreprise grâce à la médiation

« Garder les collaborateurs est devenu une difficulté pour les entreprises. » clame Christophe Chaumont avant d’ajouter que « l’enjeu d’un DRH est de recruter, former et fidéliser les bonnes personnes. »

Un collaborateur qui quitte l’entreprise représente un coût pour celle-ci puisque cela entraîne une perte de compétitivité s’il va chez la concurrence et de nouveaux frais de formation pour le salarié recruté par la suite.

Les Ressources Humaines ont donc perdu énormément de budget et il est important pour elles de garder un climat social bienveillant et de renouveler les conditions de travail afin de satisfaire les collaborateurs ainsi que les potentiels nouveaux candidats.

Pour cela, ils doivent détecter le moindre problème dans les services. La stratégie des DRH peut alors s’appuyer sur deux méthodes :

• La mise en place de médiateurs en interne qui est efficace pour rétablir le climat social au plus vite et pour prévenir les conflits naissants au plus tôt. En revanche, la neutralité devient confuse au fil du temps.
• La mise en place de médiateurs en externe qui permet de gérer les conflits internes entre managers et collaborateurs en conservant une neutralité, une impartialité et une confidentialité. Le dialogue social sera alors rétabli, les talents seront plus enclins à rester et les relations inter-personnelles seront mieux gérées.
  « Le rôle du médiateur en tant que tierce personne neutre est vraiment primordial et incontournable pour la stratégie des DRH dans leur futur. », prône Christophe Chaumont afin de conclure son discours.

Ainsi, pour les syndicats, la médiation est un outil qu’il faut mettre en place afin que le collaborateur se sente bien dans l’entreprise et y retrouve sa place.

En synthèse, Julie Fritsch, consultante en relations sociales et médiatrice en entreprise, propose un aperçu des effets vertueux de la médiation en entreprise :

• Amélioration de la santé des collaborateurs et prévention des RPS. Afin d’éviter des conséquences telles que les maladies cardiovasculaires, les troubles émotionnels et digestifs, les troubles musculo-squelettiques, les tentatives de suicide, etc.
• Amélioration du climat social dans l’entreprise et des relations au travail. Le nouveau « must have » des candidats et des salariés est une entreprise où il fait bon vivre.
• Montée en puissance des managers dans l’accompagnement de leurs collaborateurs (communication, cohésion d’équipe). Les managers sont formés et sensibilisés afin qu’ils obtiennent les bons réflexes pour la communication et la cohésion de leurs équipes.
• Rétention des talents, diminution du turn-over et de l’absentéisme. Les personnes en situation d’épuisement professionnel sont généralement très investies dans leur travail. Ne pas prendre en compte leurs problématiques peut entraîner une perte de talents précieux.

La médiation en entreprise est donc un outil indispensable pour les employeurs et RH afin de prévenir les RPS, conserver le climat social, assurer le bien-être des collaborateurs et, in fine, augmenter la performance de l’entreprise.