DRH face aux conflits de salariés : pourquoi la médiation ?
Les conflits dans une entreprise sont fréquents et les services RH sont en première ligne dans leur gestion. Il est donc crucial pour les DRH de réagir rapidement face à ces situations conflictuelles pour assurer aux collaborateurs un cadre de travail sain et éviter que cela s’aggrave. Pour y faire face, plusieurs possibilités s’offrent aux RH, dont la médiation d’entreprise.
DRH et gestion des conflits : Contexte
“Déclencher ou non une médiation conventionnelle dans l’entreprise ? Et à quel moment ?” sont deux questions que de nombreux DRH se sont déjà posées face à un conflit en entreprise.
La médiation est un mode de résolution amiable des litiges. L’objectif de la médiation en entreprise est de permettre de renouer le dialogue grâce à un tiers neutre, le médiateur. En offrant une approche adaptée à la situation et un cadre d’échanges sécurisé, la médiation permet d’identifier les causes du conflit et de restaurer le dialogue dans les équipes, permettant ainsi de retrouver un environnement de travail propice à la coopération.
L’objectif de cette tribune est donc de rassurer les décideurs tout en les sensibilisant au fait que la réussite de la médiation requiert des actions de préparation et une approche sur-mesure de mise en œuvre et de suivi.
Fort de son expérience dans la prévention et la gestion des conflits, créateur de plusieurs outils à cet effet, Christophe Mairot, ancien Directeur Juridique et médiateur d’entreprise, a répondu à nos questions sur ce sujet.
DRH et gestion des conflits : Pourquoi faire appel à la médiation ?
NOTREACCORD : En cas de conflit grave entre deux ou plusieurs salariés, les DRH hésitent encore souvent aux aides extérieures telle que la médiation. Qu’en pensez-vous ?
CHRISTOPHE : Cette hésitation est légitime et, dans la plupart des cas, une DRH qui souhaite résoudre un conflit au sein d’une équipe en interne, sans aide extérieure, le fait dans un souci de confidentialité pour les salariés et l’entreprise. Ce qui n’est pas incompatible avec la médiation, bien au contraire !
Un autre frein peut être la crainte d’un manque de pertinence de la médiation eu égard au manque de connaissance par le médiateur de l’écosystème et des personnes concernées.
De plus, qu’elle soit associée ou non aux choix organisationnel (bien souvent une des causes des conflits), les DRH sont en première ligne quand il s’agit de gérer les conflits. Le traitement du conflit impose la pleine compréhension de ses tenants et aboutissants, une instruction à charge et à décharge avec la neutralité requise associée à la collecte d’informations fiables auprès des protagonistes et des autres salariés. Un sacré défi pour l’équipe des Ressources Humaines ! Et c’est là où le médiateur, tiers neutre, indépendant et impartial, peut être un vrai atout.
Enfin un conflit ouvert entre deux salariés tend à transformer toute l’entreprise en une gigantesque caisse de résonance. De nombreux salariés prennent parti, certains gardent le silence, d’autres en parlent ouvertement, avec le risque d’une doxa sur la base de spéculations totalement fantaisistes. La prise de recul et un regard neuf sur la situation deviennent alors un vrai plus dans la gestion des conflits en entreprise.
NOTREACCORD : Pensez-vous que la médiation peut être considérée comme un outil non adapté face aux conflits graves ?
CHRISTOPHE : La médiation est paradoxalement un outil de choc mais totalement indolore puisqu’elle s’inscrit dans une sortie par le haut pour la Direction et tous les protagonistes. Aussi surprenant que cela puisse paraître de prime abord, un conflit grave se règle mieux sans douleur, sans vainqueurs, sans victimes, sans effets collatéraux durables. De plus, les répercussions sont bien plus positives sur du long terme pour l’ensemble de l’équipe et l’entreprise.
NOTREACCORD : En quoi la médiation peut être bénéfique dans la gestion des conflits ?
CHRISTOPHE : Tout d’abord il faut tordre le coup à certaines idées reçues. Le médiateur n’est pas là pour arbitrer mais pour apporter de l’écoute, de la réflexion, de la pertinence et une approche proactive et volontariste adaptée à chaque situation.
En effet, avec son œil neuf sur le contexte et l’environnement, le médiateur n’est pas impacté par les biais qui affectent naturellement les salariés et dirigeants. Le médiateur peut ainsi détecter plus facilement les zones inexplorées et les angles morts qui apparaissent assez naturellement dans le cadre des entretiens individuels et de premières réunions.
En conséquence, l’apaisement est avant tout, de mon point de vue, dans le cadre d’un conflit de salariés, la conséquence de la mise en œuvre de trois éléments de fond et de forme qui doivent s’emboîter au fil des échanges :
- La création d’un espace d’échange sécurisé et constructif.
- L’identification et la compréhension de la ou des causes racines du conflit. Ils sont souvent si inhérents à l’écosystème lui-même que son identification en interne est quasi impossible. Cette étape est fondatrice de la réussite du processus de médiation.
- L’ajustement de l’objet et la portée du conflit qui va en découler assez naturellement.
Dès lors que ces trois premiers cubes sont bien en place, l’apaisement sera réel et durable.
DRH et gestion des conflits : Comment réussir une médiation ?
NOTREACCORD : Comment réussir une médiation intra-entreprise ?
CHRISTOPHE : En travaillant très en amont afin de marginaliser au maximum le risque d’échec.
Contrairement à un conflit inter-entreprises où le succès d’une médiation se mesure exclusivement à l’aune de l’accord final, la dynamique de la médiation entre les salariés est totalement différente. Le succès est déterminé par la combinaison de quatre éléments suivants :
- Un déclenchement au moment opportun
- La pertinence des actions précédant la médiation proprement dite
- Un processus sur mesure pour amener les protagonistes vers un apaisement et l’émergence de solutions
- Une approche de sortie de crise avec des propositions rencontrant l’adhésion sincère des protagonistes et suscitant l’estime de l’entreprise pour le travail accompli par ces derniers et la DRH
NOTREACCORD : La DRH doit-elle associer le support juridique (Direction Juridique, avocat) à la réflexion ?
CHRISTOPHE : C’est vivement souhaitable a fortiori lorsque le conflit n’a pas encore pris une tournure franchement juridique, synonyme de blocage profond. Contrairement à certaines idées reçues, les juristes et les avocats sont très au fait des avantages de la médiation et peu enclins à déclencher des litiges longs, à l’issue toujours incertaine. D’ailleurs, un nombre croissant d’avocats sont également médiateurs. Le mouvement gagne aussi les juristes d’entreprise.
NOTREACCORD : Et le CSE ?
CHRISTOPHE : Selon mon expérience, il est préférable de lancer une médiation avec un avis favorable du CSE, ou à minima de s’assurer de la neutralité du CSE, étant entendu que son support est toujours un vrai plus. D’ailleurs le CSE est souvent lui-même demandeur d’une médiation.
DRH et gestion des conflits : Quand faire appel à la médiation ?
NOTREACCORD : RH, quand déclencher la médiation en entreprise ?
CHRISTOPHE : Le choix du bon timing pour intervenir pour un RH face à un conflit entre salariés est souvent un vrai casse-tête : le faire à titre préventif ou attendre que le conflit s’essouffle, au risque que ce dernier s’installe et s’aggrave ? L’important pour le DRH est de déterminer très vite si le conflit présente potentiellement un caractère strictement circonstanciel ou risque de s’inscrire dans la durée.
Dans ce second cas, les choses iront clairement en s’aggravant. Il convient donc de lancer sans tarder une médiation à l’effet d’empêcher la multiplication de paroles et d’écrits souvent considérés – à tort d’ailleurs mais c’est un autre sujet – comme impardonnables et irréversibles. Et afin de freiner le risque de contagion dans l’entreprise. Le timing de la médiation elle-même devra également tenir compte de cette vitesse d’amplification et de contagion du conflit.
NOTREACCORD : Comment se passe une sortie de médiation pour l’entreprise ?
CHRISTOPHE : La sortie de médiation est le fruit de ce qui la précède. Les recommandations que je préconise ici ne forment pas un totem d’immunité mais permettent dans la plupart des cas des options de sortie de crise satisfaisantes pour tous les protagonistes et l’entreprise. La mission du médiateur est dès lors achevée et la Direction continue alors ce travail d’écoute d’échange et de validation quant aux ajustements proposés et d’aide à leur mise en œuvre.
NOTREACCORD : Une dernière question pour vous Christophe, quel est le coût prévisionnel d’une médiation d’entreprise ?
CHRISTOPHE : La médiation étant adaptée à la situation de l’entreprise, je n’ai pas de prix à communiquer. L’essentiel pour le médiateur est de programmer les seuls entretiens et réunions dont il est convaincu à 100% de leur pleine valeur ajoutée et d’assurer au DRH une visibilité financière.
Cela dit le coût d’une médiation dans la gestion d’un conflit entre salariés demeure dérisoire par rapport au coût financier et humain d’un litige (honoraires de conseil, versement d’indemnité, coût des arrêts de travail, effets sur la communauté…).
Merci encore à notre médiateur Christophe Mairot pour son partage d’expérience dans la gestion des conflits et la médiation en entreprise pour les services RH. Vous pouvez également redécouvrir sa Tribune sur “La neutralité du médiateur : petit guide pour rassurer les candidats à la médiation”.
Face à un conflit ou en préventif, la médiation est un outil qui permet de rétablir durablement le dialogue au sein des équipes, permettant ainsi de trouver des solutions mutuellement acceptées. N’hésitez pas à contacter NotreAccord pour échanger sur le sujet de la médiation en entreprise.
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