Conflits entre associés : comment les prévenir et les résoudre

« Tout conflit est l’expression tragique d’un besoin insatisfait »
Marshall Rosenberg (fondateur de la Communication NonViolente)

Les conflits entre associés, actionnaires, investisseurs sont fréquents et ils sont inévitables. Mais s’ils ne sont pas correctement traités, ils peuvent avoir des conséquences graves allant jusqu’à la paralysie et parfois même la dissolution de l’entreprise.

Comment prévenir ces conflits entre associés, comment les gérer et comment les résoudre, c’est le sujet que nous abordons dans cet article.

Les causes de désaccord entre associés

Le cas le plus classique est celui de deux associés à 50/50 qui soit n’ont plus la même vision stratégique pour leur entreprise, soit n’y ont plus le même degré d’implication.

Mais en réalité les causes possibles sont très nombreuses et souvent plusieurs se cumulent ou s’enchaînent. Comme autant d’ingrédients entrant dans la composition d’un explosif…

Les motifs personnels

L’un des associés a évolué dans ses objectifs de vie, professionnels et/ou privés. Il peut par exemple vouloir consacrer davantage de temps à sa famille ou être frustré par l’évolution de son rôle dans l’entreprise.

Les motifs interpersonnels

Il peut s’agir de désaccords entre 2 ou plusieurs associés, sur le fond (stratégie de l’entreprise, répartition des rôles…) ou sur la forme (mode de management ou de communication, prise de décisions, problèmes relationnels, mésentente…)

Les causes externes

La trajectoire de l’entreprise aboutit souvent à des situations où les équilibres du départ sont bousculés.

Aussi bien une hypercroissance (obligeant à modifier régulièrement l’organisation) qu’un pivot stratégique, une opération de croissance externe ou des difficultés, peuvent se traduire par des conflits, les intérêts des uns et des autres n’étant plus alignés comme au démarrage.

Les problèmes comportementaux

Il peut s’agir de :

La volonté de domination, le culte du rapport de force, l’impulsivité…
La malhonnêteté, la mauvaise foi, le mépris de l’autre…
L’effet du stress ou des émotions, les frustrations…

Parfois entrent également en jeu des comportements pathologiques, pouvant émaner de personnalités toxiques : pervers narcissique, paranoïaque, manipulateur…

Mais le plus souvent ce sont des problèmes de communication – malentendus, maladresse, désinvolture… – qui aggravent la situation et précipitent les associés dans le conflit.

Du désaccord au litige : les différents degrés d’un conflit entre associés

Autant les désaccords sont « normaux », et même souhaitables car ils peuvent être fructueux dans la recherche de solutions, autant le litige – lorsque le conflit part en contentieux – est en général très coûteux voire destructeur.

Entre les deux il existe différents degrés, qui peuvent facilement s’enclencher si les parties concernées s’y laissent entraîner :

Désaccord, tensions… : rien d’anormal ni problématique dès lors que l’on se donne la peine de bien communiquer
Difficultés : le désaccord s’installe car on ne parvient pas à le désamorcer
Différend : chacun campe sur ses positions, celles-ci se durcissent
Conflit : les camps sont opposés, il est difficile de les réconcilier
Crise ouverte, contentieux : une ou plusieurs des parties ne voient pas d’autre solution que de s’en remettre à leurs avocats… qui vont probablement les emmener jusqu’au procès.

Pourquoi la médiation est particulièrement adaptée aux conflits entre associés

Quel que soit le stade, la médiation est particulièrement adaptée aux situations de conflits entre associés et/ou actionnaires, investisseurs car elle permet :

De gagner du temps et d’économiser de l’argent
De perturber le moins possible la bonne marche de l’entreprise
De préserver la relation entre les parties
D’inventer une solution sur mesure
D’obtenir un accord effectif et durable

…Et pourquoi la médiation n’est pas plus souvent employée dans ce type de conflits

Tout le monde est d’accord pour dire que la médiation est une manière efficace de traiter les conflits lorsque les parties ont intérêt à préserver la relation (divorce, voisinage, associés…) et pourtant elle est encore relativement peu utilisée. Pourquoi ?

D’abord parce que la médiation reste finalement méconnue, souvent associée uniquement aux divorces et conflits de voisinage.

Ensuite, parce que le momentum est court, en tout cas c’est ce que l’on a tendance à penser. Soit on va considérer que c’est trop tôt car le conflit n’est pas encore « mûr » (« ça va s’arranger tout seul », « il finira bien par se calmer »…), soit on pense que c’est déjà trop tard et on a commencé à transmettre le dossier aux avocats.

En réalité, il n’est jamais trop tard. La plupart des avocats connaissent la médiation et ses avantages, et ils sont de plus en plus nombreux à la pratiquer et il est fréquent que les conseils participent à une médiation avec leurs clients, afin de veiller à leurs intérêts, notamment quand le différend met en jeu des sujets techniques (pacte d’actionnaire, clauses de « good or bad leaver », cession de parts sociales, complément de prix / earn out, etc.)

Mieux vaut tard que jamais… mais mieux vaut prévenir que guérir

Quelques précautions à prendre en amont :

Ne pas chercher à s’associer à tout prix. Il est souvent possible de trouver les mêmes compétences auprès de salariés, auto-entrepreneurs, prestataires…
Bien choisir ses associés opérationnels, le cas échéant prendre le temps de valider la vision du projet et les objectifs personnels de chacun. Bien choisir aussi ses investisseurs éventuels, notamment en fonction de leurs échéances de “sortie”.
Éviter à tout prix de s’associer à 50/50. Une possibilité est de choisir un troisième associé très minoritaire (par exemple 1% du capital), neutre et bienveillant, qui pourra départager si nécessaire les associés principaux.
Prendre la peine de bien rédiger les statuts et le pacte d’actionnaires avec l’aide d’un avocat ou d’un entrepreneur expérimenté. Ces documents ne sont pas que des formalités, ils doivent prévoir les différents scénarios du parcours de l’entreprise.
Prévoir dans ces documents une clause de médiation qui prévoit d’y recourir préalablement à toute action en justice.

Si malgré ces précautions, un conflit survient entre les associés, il est possible de le désamorcer à temps, notamment si les protagonistes s’efforcent de prendre soin de leur relation plutôt que de mettre de l’huile sur le feu.

Mais souvent une parole malheureuse suffit à enclencher l’engrenage fatidique : paroles humiliantes, dévalorisantes, définitives.

C’est là qu’intervient la Communication non violente.

La communication non violente

La Communication NonViolente – appelée aussi CNV – est une approche de communication basée sur le respect et l’empathie. Elle a été développée dans les années 70 par le psychologue Marshall Rosenberg en référence aux enseignements de Gandhi et du terme ahimsa qui signifie « absence de volonté de nuire ». Cette notion a été traduite par NonViolence, écrite en un mot pour indiquer que ce concept va bien au-delà d’une simple « absence de violence ».

La communication non violente vise à aider les individus à exprimer leurs besoins et leurs sentiments de manière claire et directe, tout en écoutant attentivement ceux de l’autre.

Elle repose sur 4 principes assez simples, intitulés OSBD :

Observation (O) : décrire la situation en termes d’observation partageable donc objective
(et non au travers d’une évaluation ou d’une interprétation)
Sentiment (S) : exprimer les sentiments ressentis face à cette situation (et non les pensées rationnelles sur ce que l’on devrait ressentir ou ce que d’autres pourraient ressentir dans la même situation)
Besoin (B) : clarifier le besoin qui est derrière le sentiment ressenti (ne pas confondre le besoin en lui-même avec les « stratégies » mises en œuvre pour le satisfaire : est-ce que ce sont vraiment mes besoins qui ne sont pas satisfaits ou la manière dont je pensais les satisfaire ?)
Demande (D) : faire une demande respectant les critères suivants : réalisable, concrète, précise et formulée positivement (une demande et non pas une exigence !)

Un des points-clés est de faire la part des choses entre l’action de l’autre (ou l’absence d’action) et sa propre réaction, c’est-à-dire l’effet produit : la même action (ou absence d’action), les mêmes mots peuvent produire un effet très différent selon le destinataire.

Exemple : je dis quelque chose à une personne, celle-ci hausse les épaules, je suis vexé et je ne dis rien. Quelqu’un d’autre pourrait réagir autrement, en lui demandant pourquoi elle réagit comme ça ou au contraire en n’y prêtant aucune attention.

Mais souvent le stress, l’inconscience, les blessures narcissiques ou tout simplement l’envie d’en découdre nous entraînent dans un engrenage inverse…

Communication non violente et médiation

La Communication Non Violente est à la base de la médiation : à chaque fois que l’une des parties s’exprime en termes de jugement, d’interprétation ou de mises en cause personnelle, le médiateur va reformuler ses propos en l’invitant à revenir à ses observations, ses sentiments, ses besoins et ses demandes.

Il va ainsi installer les conditions pour que l’autre partie l’écoute, comprenne son point de vue et s’exprime à son tour etc.

Et la plupart du temps cela fonctionne : dans environ 80% des cas la médiation va déboucher sur un accord.

Lorsqu’elle échoue, c’est en général parce que l’une ou l’autre des parties s’enferme dans la mauvaise foi ou n’arrive pas à dépasser son ressentiment et veut faire « payer » l’autre.

Le conseil en résolution de conflit entre associés

Le plus difficile est de réunir les protagonistes autour de la table pour entrer en médiation. Souvent l’une ou l’autre des parties va considérer que ce n’est pas le bon moment (trop tôt ou trop tard.. cf. ci-dessus), ou alors que ce n’est pas le meilleur moyen d’obtenir gain de cause ou justement de faire « payer » l’autre.

C’est pourquoi, lorsque l’une des parties nous sollicite pour essayer de résoudre le conflit et qu’il apparaît qu’il va être difficile d’envisager une médiation à ce stade, nous lui proposons de l’accompagner individuellement dans la gestion et la résolution du conflit.

Cet accompagnement va alors consister à l’aider :

À aborder la situation avec plus de sérénité et de distance
À faire la part des choses entre ses sentiments et besoins d’une part, ses interprétations, jugements et ressentiments d’autre part.
À mieux communiquer – par oral et/ou par écrit – avec l’autre partie, en utilisant les principes de la Communication Non Violente, dans le but de désamorcer le conflit et installer les bases d’un échange plus constructif.
À mieux comprendre les besoins et positions de l’autre partie afin de voir quelles pourraient être les conditions d’un accord.

En guise de conclusion

Au final, plusieurs voies sont possibles pour prévenir, désamorcer ou de résoudre un conflit entre associés, dont la médiation et l’accompagnement individuel.

Dans tous les cas, la Communication Non Violente constitue, à tous les stades, un outil unique pour « renforcer notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant » selon les mots de son fondateur Marshall Rosenberg.

Tout l’enjeu est de passer d’une logique de confrontation et de rapport de force – à travers le recours aux avocats et le contentieux – à une logique de bienveillance, de coopération et de négociation. C’est dans l’air du temps !

Tribune de Michael Copsidas

Entrepreneur sur Internet, il a notamment fondé LeGuide.com et lancé un service de médiation entre les acheteurs sur internet et les cyber-boutiques. Il est ensuite devenu business angel et conseil d’entrepreneurs. C’est en voyant à quel point les conflits entre associés sont fréquents et délétères qu’il a choisi de se former à la médiation et de créer ARC Médiation.