Manager, pourquoi se former à la gestion des conflits ?
La gestion des conflits est un enjeu majeur pour les managers. Dans la vie professionnelle, il est inévitable que des tensions et des désaccords surgissent entre les membres d’une équipe. Savoir les gérer de manière constructive est important pour maintenir un climat sain et productif au sein de l’entreprise. Dans cet article, nous explorerons l’importance de se former à la gestion des conflits pour un manager, tout en sachant identifier la nécessité de passer le relais à un médiateur.
Comprendre la dynamique du conflit
Comprendre la dynamique du conflit est un élément essentiel de la gestion des conflits. Qu’il s’agisse de conflits entre collègues ou de conflits entre le manager et le salarié.
Il est important, en tant que manager, de prendre au sérieux les conflits.
Les conflits ont souvent un impact important sur la qualité de vie au travail, la santé mentale des collaborateurs, la productivité, la qualité de la coopération.
Dans certains cas, les conflits peuvent cacher un problème important :
- Discrimination : causée par des préjugés, des stéréotypes, ou des incompréhensions culturelles faisant l’objet de remarques déplacées au sujet du genre, des origines, de la religion ou de l’orientation sexuelle d’un collaborateur.
- Harcèlement : qu’il soit moral (remarques dégradantes, humiliation, tâches ingrates), verbal (insultes, remarques désobligeantes, menaces), ou sexuel (paroles, gestes, actions non désirés).
Les conflits non traités peuvent à terme provoquer une montée aux extrêmes. Ils peuvent ainsi passer d’une simple difficulté à communiquer à une rupture totale de la communication, une hostilité, voire une volonté de nuire et la manifestation de violences.
Le collaborateur peut se sentir exclu, dégradé, maltraité. Cette montée en intensité du conflit l’expose à de nombreux risques en termes de sécurité mentale et physique notamment. Ses émotions doivent être prises en compte pour pouvoir lui fournir le soutien émotionnel dont il a besoin.
C’est pour cette raison que la formation à la gestion des conflits doit être au cœur de la formation des managers, afin d’être en mesure de gérer ces situations difficiles, et de reconnaître l’impact négatif des conflits sur les membres de l’équipe.
Prévenir le conflit
La compréhension des émotions pour prévenir le conflit en entreprise
Dans le cadre professionnel, l’expression des émotions est souvent perçue comme déplacée ou peu appropriée. Cela conduit à les refouler, à les refouler, à les intérioriser, voire les ignorer. Cette posture peut générer une déconnexion émotionnelle, nuisant à la qualité des interactions et à la gestion des tensions.
Pour prévenir et améliorer la gestion des conflits en entreprise, il est essentiel de développer une meilleure compréhension de ses propres émotions. L’objectif est d’apprendre à exprimer ses ressentis dans un cadre respectueux et professionnel. Cela permet de désamorcer les malentendus, renforcer les relations interpersonnelles et favoriser un climat de travail collaboratif.
La compréhension de ses besoins pour éviter le conflit
Comprendre ses besoins est un enjeu clé pour prévenir les conflits en entreprise. Cela suppose de se reconnecter à soi, d’écouter ses émotions et de les exprimer clairement.
Le recours à un médiateur, neutre et externe à l’organisation, facilite cette expression en offrant un espace confidentiel et sécurisé. Il aide les collaborateurs à prendre du recul, à clarifier leurs ressenties et à formuler leurs besoins.
En exprimant ses besoins et en apprenant à écouter ceux des autres, il est plus simple d’éviter les malentendus, de désamorcer les tensions, de facilité la gestion des conflits et de construire des relations professionnelles plus durables
Le dialogue consensuel : l’écoute et la compréhension des besoins de l’autre
Le dialogue consensuel repose sur l’écoute active et la reconnaissance des besoins de l’autre. Pour faciliter la gestion des conflits, il est essentiel d’utiliser le dialogue, non comme un affrontement d’opinion, mais comme un espace d’échange centré sur les besoins mutuels.
Cette approche permet de clarifier les positions de chacun, de favoriser l’empathie et de construire une vision partagée de la situation. En se mettant à la place de l’autre, les collaborateurs peuvent mieux comprendre les enjeux relationnels.
L’intérêt est de développer une capacité d’écoute et d’expression en s’appuyant notamment sur les principes de ma communication non violente (méthode OSBD : Observation, Sentiment, Besoin, Demande).
Le dialogue structuré constitue une étape clé dans la prévention durable des et la gestion des conflits en entreprise.
La gestion des conflits du quotidien
Le manager peut avoir un rôle actif dans la gestion des conflits. Pour ce faire, il doit rester attentif aux désaccords qui surviennent au sein de l’entreprise, veiller à son impartialité et à une résolution juste et équitable du conflit.
Quelles sont les bonnes pratiques à adopter en cas de conflit en tant que manager ? En présence d’une ou de l’ensemble des parties en conflit, le manager peut faire usage d’outils de communication efficaces.
- La communication non-violente :
Cette technique consiste à privilégier une communication respectueuse et bienveillante. Il s’agit de prendre en compte les émotions et les besoins des collaborateurs, afin de trouver une solution satisfaisante pour tous.
- L’écoute active
Cette technique permet de comprendre les positions et les intérêts de chaque partie. Cela passe par une écoute active et le questionnement pour clarifier leurs positions et leurs intérêts. Cette clarification est essentielle pour avancer dans la gestion des conflits.
- La reformulation
Elle permet de clarifier les positions et les intérêts de vos collaborateurs en s’assurant que les positions et les intérêts de chaque partie sont bien compris.
- La gestion des émotions
La gestion des émotions est une compétence importante à acquérir pour un manager. Les conflits peuvent être émotionnellement chargés, et les parties prenantes au conflit peuvent être en colère, frustrées ou tristes. Le rôle du manager va être d’accompagner les parties dans l’expression de leurs émotions en restant calme pendant l’échange.
Si l’utilisation de ces outils par le manager peut contribuer à la gestion des conflits, dans certains cas pourtant il est utile de passer le relais à un médiateur.
Passer le relais à un médiateur
Dans les cas où la gestion des conflits est complexe ou implique des problèmes personnels ou émotionnels importants, il peut être nécessaire de faire appel à un médiateur professionnel.
Identifier le besoin de médiation
Pour identifier le besoin de médiation, le manager doit d’abord identifier les parties en conflit, les problèmes qui doivent être résolus et les raisons pour lesquelles une intervention externe est nécessaire.
Parmi les situations qui nécessitent de passer le relais à un médiateur :
- Lorsque le dialogue est difficile voire impossible, que la communication est rompue
- Lorsque les collaborateurs ou l’entreprise ressentent un besoin de confidentialité
- Lorsqu’un conflit dure, stagne
- Lorsqu’un conflit est complexe, intègre un grand nombre de dimensions (juridique, technique, émotionnelle…) et/ou de parties
Présenter et proposer la médiation aux collaborateurs
Le manager peut également jouer un rôle dans la proposition de médiation. Le manager peut informer les parties en conflit de la démarche et des objectifs de la médiation. Il peut les inviter à participer activement à la résolution et la gestion des conflits.
Dans certains cas, les collaborateurs peuvent être réticents à l’idée de faire appel à un médiateur. Le manager doit être clair sur le fait que la médiation est une option confidentielle et volontaire. Elle peut aider à trouver une solution acceptable pour toutes les parties.
Prendre contact avec un médiateur pour la gestion des conflits
Une fois le besoin identifié, le manager peut :
- Trouver un médiateur formés et expérimentés.
- Prendre contact avec un centre de médiation pour vérifier la pertinence d’un processus de médiation dans la situation conflictuelle rencontrée et identifier les médiateurs compétents.
Présenter la démarche aux collaborateurs : le manager va pouvoir présenter la démarche à ses collaborateurs en rappelant des principes fondamentaux de la médiation : la médiation est volontaire, confidentielle, le collaborateur a la possibilité de la refuser, de l’arrêter à tout moment ou de prendre contact avec un autre médiateur.
L’efficacité de la médiation dans le management des organisations
Parmi les principaux arguments en faveur de la médiation en entreprise figure la nécessité de préserver des relations durables. La médiation s’inscrit comme un outil efficace de gestion des conflits. Elle permet à deux personnes en désaccord de maintenir une dynamique de coopération autour d’un objectif commun.
Dans le fonctionnement des équipes, la coopération est essentielle, même en période de tensions. Pourtant, ce schéma coopératif peut être fragilisé par des conflits internes, souvent liés à des rivalités, des dysfonctionnements ou des besoins non pris en compte. Ces situations conflictuelles sont inévitables, mais une gestion des conflits adaptée est indispensable pour éviter qu’elles n’entravent la collaboration.
Conclusion
C’est pourquoi les organisations ont tout intérêt à intégrer la médiation, à la fois pour la gestion des conflits au quotidien, mais aussi comme outil de formation. Elle offre aux collaborateurs un cadre pour s’exercer à concilier tensions et coopération, à travers des cas concrets illustrant cette cohabitation.