Prévenir les conflits en entreprise : formation et dialogue

Désaccords, tensions, crispations, difficultés relationnelles… font partie du quotidien des entreprises. Il faut cependant faire attention à l’escalade ! Ces derniers pouvant se transformer en conflit ouvert et avoir des répercussions considérables au sein d’un groupe, d’un service, sur le fonctionnement de l’entreprise ou encore son image. Le défi est donc de les prévenir avant qu’ils n’éclatent.

Pour y répondre, dirigeants, ressources humaines et managers, peuvent désormais compter sur plusieurs solutions :

• la médiation en entreprise
• le dialogue
• la formation à la gestion des conflits

Lors d’un webinaire organisé avec nos médiateurs d’entreprise, nous avons évoqué les clés pour prévenir les conflits au sein de l’entreprise et construire un environnement de travail propice au bien-être et à la performance des collaborateurs. 

Nos 3 médiateurs, Marion Avanzini, Christophe Mairot et Nicolas Bortko nous ont apporté leurs expériences pour nous permettre de comprendre les enjeux de la prévention.

Former et communiquer pour prévenir les conflits 

Parmi les solutions apportées par la médiation, celle de la formation et de l’information auprès de vos équipes constitue une action stratégique de prévention. 

Les formations sont à destination des managers,  services RH et dirigeants.  Les sujets de nos formations : 

• Comment optimiser l’entente en 6h ?

• Comment identifier les conflits, acteurs, enjeux, étapes du processus, s’exercer à la médiation​
• Cadre juridique de la médiation, détecter les opportunités de médiation
• Connaître les obligations en matière de RPS et QVT​
• Approfondissement de la médiation
• Gestion de médiation difficile
• La médiation au service de la communication : écoute, comportement, gestion de la communication de crise

Optimiser l’entente pour prévenir les conflits

En tant que médiatrice professionnelle auprès des entreprises, Marion Avanzini forme les associés, salariés et dirigeants en intelligence relationnelle pour anticiper et éviter les conflits. 

Cette formation est axée sur l’individu, on parle de l’individu pour qu’il comprenne sa responsabilité dans les différentes situations qui peuvent subvenir dans la vie en entreprise. Cette méthode permet de prévenir le conflit en amont pour pouvoir gérer les réactions en cas de conflit. 

Durant sa formation, Marion Avanzini responsabilise les collaborateurs, les dirigeants et les services RH en abordant les émotions, les besoins et le dialogue consensuel. 

La compréhension des émotions pour prévenir le conflit en entreprise

“On ne se libère pas d’une chose en l’évitant mais en la traversant”, cette citation de Cesare Pavese illustre tout à fait le propos.

Au sein de notre société, on apprend à grandir en contenant nos émotions, en les intériorisant et en les faisant taire puisque ce n’est pas dans le cadre social que de les laisser paraître. 

Par conséquent, l’individu ne reconnaît ses émotions et à une certaine déconnexion de son corps. Il faut faire un travail sur soi pour les comprendre et en tirer le positif. Dans cette formation, il est demandé au collaborateur de se réapproprier ses émotions et de les exprimer sans nuire à ses relations sociales. 

L’objectif va être d’apprendre à exprimer ses émotions de manière correcte en restant dans un certain cadre pour par la suite comprendre ses besoins. 

La compréhension de ses besoins pour éviter le conflit 

Une nouvelle fois, Marion Avanzini utilise une citation pour illustrer cette formation : “Il y a plus d’intelligence dans 2 cœurs qui essaient de se comprendre que dans 2 cerveaux qui essaient d’avoir raison” Thomas d’Ansembourg.

Après avoir appris la compréhension et la gestion de ses émotions, la médiatrice interpelle sur le fait d’analyser nos propres besoins. Pour ce faire, il faut revenir à son écoute, à soi-même pour se comprendre. Les individus ont souvent du mal à s’écouter et à parler de leurs ressentis. On a souvent du mal à se confier, surtout dans le cadre professionnel et c’est justement avec un médiateur qu’il est plus facile de le faire. 

En effet, le médiateur est externe à l’entreprise et par sa fonction, les discussions sont confidentielles ce qui est plus rassurant. Cela permettra à l’individu d’apprendre à savoir prendre du recul, écouter ses émotions et comprendre son besoin. 

C’est souvent ce qui cause les conflits puisque les besoins non exprimés, se transforment en non-dits et provoquent une mauvaise interprétation et des quiproquos. La situation doit tourner vers une contribution des parties au conflit sans que ce soit une contrainte. 

C’est ce qui amène à la compréhension des besoins d’autrui pour prévenir quelconque conflit au sein d’une entreprise.

Le dialogue consensuel : l’écoute et la compréhension des besoins de l’autre 

Pour présenter cette dernière étape, Marion nous donne une ultime citation de Paulo Coelho : “Quand on ne peut pas revenir en arrière, on ne doit se préoccuper que de la meilleure façon d’aller de l’avant”.

Pour établir le dialogue avec une personne avec qui un conflit pourrait naître, il est nécessaire de faire passer des messages pour aboutir à l’émergence de nos besoins. Il faut utiliser le dialogue comme un outil de discussion autour des besoins de chacun pour une compréhension commune de la position de l’autre. 

Cette méthode vise simplement à mettre à plat le conflit pour aller de l’avant autant sur le niveau personnel que professionnel car les deux sont liés comme nous avons pu le voir avec nos médiateurs d’entreprise Christophe Mairot et Nicolas Bortko dans la première partie de notre webinaire consacré à l’environnement de travail. C’est lorsque chacun aura la vision de l’autre qu’il pourra se mettre à sa place et comprendre la situation. 

Le dialogue est donc le dernier point pour prévenir le conflit en entreprise. 

Cette formation permet de se comprendre soi-même, afin de dialoguer et comprendre les besoins d’autrui. C’est là la place de l’altérité. Il faut apprendre à parler pour l’autre et faire ressortir ce qui paraît pour essayer de trouver une solution commune. 

L’intérêt ici est d’apprendre à parler de ce que l’on observe, de mettre des mots sur ses sentiments, de partager ses besoins et de formuler des demandes. C’est une approche bien connue de la communication non violente qui est la méthode OSBD. Et d’écouter également les observations, les sentiments, les besoins et les demandes de l’autre.

Vous souhaitez en savoir plus sur les formations que nous proposons aux entreprises ? Contactez-nous pour en discuter.