Pourquoi se former à la communication non violente en entreprise ?

La complexité des interactions humaines est souvent sous-estimée. Pourtant,  la qualité de la communication est essentielle dans durabilité des relation interpersonnelles. Au-delà des compétences techniques et stratégiques, la capacité à échanger, écouter et résoudre les conflits de manière constructive est un atout. C’est dans ce contexte que la communication non violente (CNV), une approche développée par Marshall B. Rosenberg, trouve toute sa pertinence, notamment au sein des organisations.

La CNV consiste à reconsidérer nos modes d’interaction, en privilégiant l’empathie, l’authenticité et la responsabilité individuelle. En entreprise, cette approche offre des outils concrets pour transformer les tensions en opportunités de croissance. En effet, elle permet de renforcer la cohésion d’équipe et optimiser la performance globale. Lorsque les tensions persistent, la médiation intervient offre un cadre sécurisant pour résoudre les différends.

 

Comprendre la communication non violente

 

La CNV repose sur quatre étapes clés :

L’observation objective : Décrire les faits sans jugement ni évaluation. Il s’agit de distinguer ce que l’on voit ou entend de nos interprétations. Par exemple, au lieu de dire « Tu es toujours en retard », dire « J’ai constaté que tu es arrivé 15 minutes après l’heure de début de la réunion ».

L’identification des sentiments : Exprimer les émotions que l’observation suscite en nous. Il est crucial de se connecter à ses propres ressentis, qu’il s’agisse de frustration, de joie, d’inquiétude, etc.

L’expression des besoins : Mettre en lumière les besoins (sécurité, reconnaissance, autonomie, connexion, sens, etc.) qui sont à l’origine de nos sentiments. Derrière chaque sentiment se cache un besoin satisfait ou insatisfait. Par exemple, un sentiment de frustration peut cacher un besoin de respect ou de fiabilité.

La formulation d’une demande claire et réalisable : Proposer une action concrète et positive pour répondre au besoin identifié, sans exiger ni menacer. La demande doit être spécifique, réaliste et formulée de manière à laisser la liberté de choix à l’interlocuteur.

En entreprise, l’application de la communication non violente permet de passer d’une communication réactive et conflictuelle à une communication proactive et constructive.

 

La Médiation : Une application concrète de la CNV pour la résolution de conflits

 

La médiation est un processus structuré et confidentiel. Un tiers neutre et impartial, le médiateur, aide les parties en conflit à communiquer afin de trouver une solution mutuellement acceptable. Elle incarne les principes de la communication non violente en offrant un cadre propice à l’écoute empathique et à l’expression des besoins.

Un médiateur formé à la communication non violente va :

• Faciliter l’expression de chaque partie, en l’aidant à formuler ses observations, ses sentiments et ses besoins sans accuser ni juger.
• S’assurer de l’écoute active et de la compréhension mutuelle des besoins respectifs.
• Guider les parties vers la recherche de solutions qui répondent aux besoins identifiés de chacun, plutôt que de se focaliser sur des positions figées.
• Maintenir un climat de sécurité et de respect, même lorsque les émotions sont intenses.

La médiation est un processus de facilitation qui permet aux personnes de reprendre le pouvoir sur la résolution de leurs propres conflits, en s’appuyant sur les outils de la communication non violente.

 

Les bénéfices de la formation à la Communication Non Violente et de l’intégration de la médiation en entreprise

 

Investir dans la formation à la communication non violente pour ses équipes, et envisager la médiation comme un mécanisme de résolution est un investissement stratégique qui génère des retours significatifs sur plusieurs niveaux.

 

Prévention et résolution efficace des conflits, avec l’appui de la médiation

 

Les conflits sont inévitables en entreprise. Ils peuvent surgir de divergences d’opinions, de malentendus, de pressions hiérarchiques ou de jalousies. Traditionnellement, les conflits sont souvent perçus comme des freins à la productivité et à la cohésion. La communication non violente change cette perspective en offrant une grille de lecture des conflits non plus comme des affrontements, mais comme des expressions de besoins insatisfaits.

En se formant à la CNV, les collaborateurs apprennent à :

• Désamorcer les tensions avant qu’elles ne dégénèrent, en identifiant les signes précurseurs et en intervenant de manière appropriée.
• Écouter activement les points de vue des autres, même en désaccord, pour comprendre les besoins sous-jacents.
• Exprimer leurs propres besoins de manière claire et non accusatrice, ce qui réduit le risque de réaction défensive de l’autre partie.
• Co-construire des solutions gagnant-gagnant qui tiennent compte des besoins de chacun, plutôt que d’imposer un compromis qui ne satisfait personne pleinement.

Et lorsque malgré ces efforts, un conflit devient trop complexe à gérer par les parties seules, l’intervention d’un médiateur, est une solution efficace. Le médiateur offre un cadre neutre où la communication non violente peut être appliquée avec rigueur, permettant aux parties de s’entendre sur une solution durable.

 

Réduction du stress et amélioration du bien-être au travail

 

Un environnement de travail où la communication est fluide et respectueuse contribue directement au bien-être des collaborateurs. Les malentendus, les non-dits et les conflits latents sont en effet des sources majeures de stress et d’épuisement professionnel.

La communication non violente aide à :

• Clarifier les attentes, ce qui réduit l’ambiguïté et l’incertitude.
• Libérer la parole, permettant aux individus d’exprimer leurs frustrations et leurs besoins plutôt que de les refouler.
• Développer une plus grande conscience de soi, en apprenant à identifier et à gérer ses propres émotions et besoins.
• Établir des limites saines, ce qui protège de la surcharge et du sentiment d’être dépassé.
• Cultiver un climat de confiance, où chacun se sent écouté et valorisé.

Un personnel moins stressé est un personnel plus engagé et moins sujet à l’absentéisme et au turnover. La possibilité de recourir à la médiation en cas de blocage persistant offre une voie de sortie constructive, réduisant le sentiment d’impuissance et le stress associé aux conflits non résolus.

 

Comment intégrer la Communication Non Violente et la Médiation en entreprise ?

 

La mise en place de la communication non violente et l’intégration de la médiation en entreprise est un processus qui demande engagement et un accompagnement adapté.

• Formations initiales à la CNV: Proposer des formations structurées aux équipes, animées par des formateurs certifiés en communication non violente. Ces formations peuvent prendre différentes formes : ateliers intensifs, séminaires, modules en ligne.

 

• Pratique et accompagnement continu: L’apprentissage de la CNV est un cheminement. Il est essentiel de mettre en place des espaces de pratique régulière (groupes de pratique, ateliers de mise en situation) et un accompagnement (coaching individuel ou collectif) pour aider les collaborateurs à intégrer les principes dans leur quotidien.

 

• Mettre en place un dispositif de médiation: Cela peut passer par l’établissement de partenariats avec des centres de médiation externes professionnels. Il est crucial de communiquer clairement sur ce dispositif et de garantir sa confidentialité et son impartialité.

 

• Intégration dans les processus internes: Réfléchir à la manière d’intégrer les principes de la CNV et la possibilité de la médiation dans les processus existants de l’entreprise : réunions, entretiens annuels, gestion de projet, gestion des plaintes, etc.

 

Conclusion

La formation à la communication non violente, enrichie par la médiation, transforme en profondeur les relations au travail. Bien plus qu’un simple outil de communication, elle favorise un climat apaisé, respectueux et collaboratif. En effet, en misant sur cette approche, les entreprises renforcent à la fois la QVCT et le bien-être de leurs équipes tout en prévenant les risques psychosociaux. Dans un contexte où la qualité des relations humaines est essentielle, CNV et médiation deviennent des leviers stratégiques incontournables.